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对某电影院服务质量的5GAP模型分析 尊贵享受 真正“私享家”私人影院方案 上世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（?Valarie?A?Zeithamal）和贝利（Leonard?L.?Berry）等人提出了5GAP模型，顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：?服务供应商差距：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；?差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。根据5GAP模型，以蚌埠市某电影院为调查地点，随机抽取观看不同电影的50名顾客，调查其服务质量，并对某电影院的服务质量差距进行分析，以提出改进措施。一、顾客对电影院服务的期望：（一）、设计顾客期望服务质量调查指标○1值得观赏的影片○2良好的放映质量（清晰的屏幕画面、很好的音响效果）○3有关国内外大片能够及时播放，在影片播放之前准确及时告知顾客有关影片的信息。○4电影播放时间安排合理，并能按时放映、按时结束○5当遇到问题时能够得到及时的解决(如：帮助迟到的顾客寻找坐位)○6能够使顾客方便的购买到食物、饮料。○7电影院有良好的安全措施（如消防设施，一定的保安人员等）以保证顾客的安全○8清洁的环境，舒适的坐位。○9服务人员良好的服务态度○10电影院能够根据你的需要提供特色服务（如个性化的包厢等）或其它服务（如允许顾客退票等）（二）、在对消费者进行调查的过程中，让消费者对其重要性进行排序，经过综合分析后，消费者服务质量期望的10个指标的排序为：1、?清洁的环境，舒适的坐位。2、?良好的放映质量（清晰的屏幕画面、很好的音响效果）3、?值得观赏的影片4、?电影院有良好的安全措施（如消防设施，一定的保安人员等）以保证顾客的安全5、?电影播放时间安排合理，并能按时放映、按时结束6、?当遇到问题时能够得到及时的解决(如：帮助迟到的顾客寻找坐位)7、?能够使顾客方便的购买到所需要食物、饮料。8、?有关国内外大片能够及时播放，在影片播放之前准确及时告知顾客有关影片的信息。9、?服务人员良好的服务态度10、电影院能够根据你的需要提供特色服务（如个性化的包厢等）其它服务（如允许顾客退票等）二、顾客对电影院的服务质量实际感知评价把顾客对电影院的服务质量实际感知评价分为满意、较满意、不太满意??不满意，即GAP模型中GAP5:?Service?gap依次从小到大。服务的绩效依次是优、良、中、差。通过调查顾客对上面10个服务质量期望指标的评价为指?????????????????标???????????????????????????????????????????????????????????????满意程度1、?清洁的环境，舒适的坐位。?满???意2、?良好的放映质量（清晰的屏幕画面、很好的音响效果）?满??意3、?值得观赏的影片???不太满意4、电影院有良好的安全措施（如消防设施，一定的保安人员维护秩序等）以保证顾客的安全???不太满意5、?电影播放时间安排合理，并能按时放映、按时结束????满???意6、当遇到问题时能够得到及时的解决(如：帮助迟到的顾客寻找坐位)?不满意7、能够使顾客方便的购买到所需要食物、饮料。????不?满?意8、有关国内外大片能够及时播放，在影片播放之前准确及时告知顾客有关影片的信息。????较?满?意9、服务人员良好的服务态度?较?满?意10、电影院能够根据你的需要提供特色服务（如个性化的包厢等）其它服务（如允许顾客退票等）????不太满意三、对电影院的服务质量重要性—绩效分析和改进措施???????????????????????????????????（一）1、清洁的环境，舒适的坐位。2、良好的放映质量（清晰的屏幕画面、很好的音响效果）5、电影播放时间安排合理，并能按时放映、按时结束。这三项是重要的顾客服务期望，而且这三项期望都能得到很好的满足，service?gap?较小，因此电影院应该保持这三项的绩效水平。（二）8、9两项虽然电影院做的很好，但属于不必要的过分行为，因为顾客认为这两项不是很重要。（三）7、10虽然顾客对这两项不太满意或不满意，但不太看重这两项，所以不用过于理会。（四）3、值得观赏的影片。4、电影院有良好的安全措施（如消防设施，一定的保安人员维护秩序等）以保证顾客的安。6、当遇到问题时能够得到及时的解决(如：帮助迟到的顾客寻找坐位)。这三项也是重要因素，但是这三项的绩效水平较低，这也是电影院重点需要改进的地方，这几项service?gap是对电影院经营效果有重大影响