打造医疗与行业新魅力PPT .pptVIP

湖南省红十字妇幼医院 湖南省红十字妇幼医院 打造医疗行业新魅力 服务意识服务理念 之 你为什么选择医疗行业？ 医疗行业是什么性质的行业？ 你想在你选择的行业（医疗）获得成功吗？ 那么你需要提升医疗技术和医疗服务吗？ 调查发现： 无论大型企业、小型企业、公立单位、私营单位，企业决策人都认为服务意识、礼仪，形象、是企业成功的关键因素之一，是不可或缺的一部分。 适用范围： 全院医护工作者 目的： ★即刻行动，医护人员了解先进的内部服务理念，培养自身内部服务意识； ★即刻行动，修炼医护人员服务实战技巧，让您成为内部服务先导； ★即刻行动，让内部服务文化渗透医护人员的每一个细胞； ★即刻行动，让医护人员塑造良好的个人形象和职业形象。 什么叫服务？ 服务不是“伺候”人 对医务人员而言，服务是一种行为（职业行为） 服务是一种表现，（美好心灵的外部表现） 服务是一种努力，（因为，服务没有最好，只有更好） 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务是什么： S-smile微笑 V-vitality 热情 C-courtesy礼貌 I-iivterest 兴趣 E-efficient效率 E-elegant仪态大方 R-responsible有责任感 为什么要有服务意识 一个满意的病人 1、一个满意的病人会告诉1-5人 2、100个满意的病人会带来25个新病人 3、维持一个老病人的成本只是吸引一个新病人的1/5 4、更多的在医院治疗并且长时间对医院保持信任感 5、给医院的发展带来的好的方向 一个不满意的病人 1、一个投诉不满的病人背后有25个不满的病人 2、24个不满但并不投诉 3、一个不满的病人会把他的糟糕经历告诉10-20人 4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与医院保持关系 5、投诉者问题得到迅速解决会 有90%的病人会与医院保持关系 现在的病人不单单是要的治疗的效果，还要有一种高标准的服务，我们要以患者的需求作为自己工作的起点和基点，而我们必须要做到： 1、提供优质服务，个性化服务 2、树立全院员工的服务意识 3、满足病人需求的前提下要了解病人的需求 4、知道解决问题的方法，提供更多的服务 怎样才算优质的服务 1、要坚持始终如一的服务理念去为病人服务 2、我们不仅要满足病患的需求，更要超越对方的期望 3、所有的员工具备娴熟的服务技巧及体现医院文化的礼仪规范 优质服务的四要素 A、对患者显示积极的态度 B、了解患者的需求 C、满足患者的需求 D、确保患者成为医院的回头客 病人是怎样失去的 病人流失的原因 失去的病人百分比 原因 1% 死亡 4% 外地病人 5% 在别人推荐下选择其他医院 10% 在别的地方治疗更便宜 10% 对治疗效果的不满意 70% 医护人员对他们的需求莫不关心 如何更好的为病人服务 未来社会不是给有“钱”人的 也不是给有“权”人的 而是给有“心”人准备的 我们如何能使病人满意？ 有心服务 有形服务 用心服务 用我们的责任心 换来病人的信心 用我们的细心 换来病人的舒心 用我们的耐心 换来病人的安心 用我们的热心 换来病人的宽心 用我们的爱心 换来病人的放心 打造医疗行业新魅力 服务理念 之 什么是服务理念 服务理念是组织内外公开传播的，一贯的，独特的和有顾客向导的服务主张和服务思想。 服务理念可以通过“宗旨”“精神”“目标”“方针”等形式确定下来并渗透到服务规范，制度程序之中，得到传播，深化并体现到服务过程中去。 医院的服务理念是什么？ “以病人为中心”患者是医院服务工作的核心，让医务人员的服务不断为医院创造价值 如何为患者创造价值？ 价值公式：价值 收益 成本 价值——患者所获得的价值 收益——医疗服务或医疗质量对患者的作用 成本——为购买产品或服务所支付的现金，时间或努力 1、没有病人就没有医院 2、一切以“病人为中心” 3、来者都是客（何为客？你是如何待客？） 4、服务无小事 5、人人是窗口 6、没有最好只有更好 现代医院提倡的服务理念 好的服务会给我们带来什么？ 1、服务可以创造更高的利润 2、服务可以形成差异 3、服务可以加深印象 4、服务可以促进沟通 5、服务可以创造品牌 如何加强医院的服务理念 1、树立人性化服务理念，增强医院核心竞争力 2、建立健全医院服务体系 3、实施完善服务质量管理机制——整体服务质量评价标准 2014年5月12日 湖南省红十字妇幼医院 湖南省红十字妇