员工“服务”理念培训.pptxVIP

;一、?? 为什么要谈“服务”？;什么是“服务”？ ;服务具有四个基本特征：;美国IBM公司总裁表示说：“我们公司并不卖计算机，而是卖服务。”;三、服务中的顾客满意度分析 ;优质服务带来了什么;四、?? 我们目前服务中存在的问题;五、优质服务不是信手拈来的，我们应该这样做 ;;;服务人员的行动代表企业形象，代表企业所有员工的行动方式,令客户满意的积极心态!; 恰当使用营业语言； 提供服务者不能认为自己的语言一般人都能理解，而应努力去理解客户的想法。 及客户的零距离 ;4、重视形体语言; ;5、当顾客的要求违背公司原则时，要善解人意，心平气和。;5、当顾客的要求违背公司原则时，要善解人意，心平气和。;良好的口碑和稳定的顾客关系 喜悦传递给亲戚朋友。;七、电话语言使用方法： ;5、留言给他人时，先说清姓名、??话号码、内容要有条理； 6、对于要点，要反复强调重复，特别是数字； 7、如果对方打来的电话，先等对方挂电话后，自己再挂上电话； 8、等候电话时间最长不能超过2分钟；需较长时间等待的应及时说明情况请对方稍后再打过来，或回复有空的时候主动联系对方； 9、如果电话断线，不管出于什么原因，打电话的人应该重拨，这是一种礼节。;为人即为己 ;