总行文明规范化服务质量提升督导小组走进支行开展-九台农商银行.pdfVIP

吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 2017 年第 18 期（总第 195 期） 本期目录 【工作动态】 总行文明规范化服务质量提升督导小组走进支行开展调研工作 传承五四精神 展现九商风采 ——网络学院举办“晒身边励志青年”活动 2017 年网络学院积分清零暨积分兑奖活动圆满结束 【工作动态 】 总行文明规范化服务质量提升督导小组走进支行开 展调研工作 5 月 3 日，由总行教育培训部副总经理带队，总行文明规 范化服务质量提升督导小组三名成员等一行四人到长春分行、 1 吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 新嘉支行、新城支行三个网点开展文明规范化服务质量提升的 小范围调研工作。此次调研针对优化早会流程、开门迎客流程、 加快柜员办理业务速度流程、增加手语服务手势等方面的内容 进行了深层次的座谈和交流。在交流过程中，各家支行均延续 并坚持执行了 2014 年首次服务导入的流程标准，同时根据自 身网点的实际情况，对本次督导小组进行服务提升的可操作性 方面给予了可行性建议。 图为总行文明规范化服务质量提升督导组在支行开展调研工作 首先服务提升导入方式方面。新城支行王颖瑞行长表示， 希望服务质量提升督导组可以根据网点的实际情况，对于所存 在的问题有针对性和目的性的进行提升。服务质量提升督导组 将在导入中利用白天的时间充分了解网点的服务情况，存在的 问题以及想要达到的改善后的效果，进而达到服务提升的目的。 导入过程中的授课以互动、案例、情景演练为重点；根据调研 了解到网点 80%以上都是 90 后员工，他们的思维很活跃，参 与感也很强，所以在授课方面应该注意对员工的关注度，注重 授课的氛围，以寓教于乐的形式开展，这样不仅能开拓员工的 思维而且能够让员工更容易接受课程中的知识点；通过情景演 2 吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 练的方式，将服务场景化，让员工能够将所学、所练运用到服 务客户的过程中，同时引导员工懂得变通，因人而异，将“因 您而变，因事而变”的服务理念灌输给每位员工。 其次服务提升内容的改进方面。根据被调研网点的实际情 况，各家支行在晨会的流程上希望保留实用性强、振奋员工精 神状态的环节，针对晨会上员工居于形式应付流程的方面，我 团队在服务质量提升方案中对员工汇报工作等环节进行整改， 在心得分享环节中，新嘉支行提出分享行刊、简报、动态，让 员工了解我行的企业文化及实事近况，为丰富晨会分享形式及 内容提出了宝贵意见。 同时，文明规范化服务质量提升督导组针对个别服务手势 运用不灵活等现象，如将柜员“招手礼”整改成“举手招迎礼” 以及为提升我行服务品牌，在服务环节中加入手语的部分征求 了各支行的意见。 此次调研，在双方互换整改意见的同时，就开门迎客、柜 员服务效率以及厅堂服务提升等内容进行了深刻讨论，总行教 育培训部相关领导在调研中着重强调了“实用、实际”，将现 有的机械化服务流程转变成员工服务亲切、客户体验舒适的服 务状态 ，力争将服务提升落到实处,此次调研对于服务提升起 到了非常重要的作用，为督导团队进行服务提升整改方案提供 了可操作性的指导意见。 （总行教育培训部、实验银行 王维 ）