论企业在客户关系管理中常见问题及对策.docVIP

毕 业 论 文 题 目： 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 学校名称： 2011 年 2 月24日 摘 要 随着科学技术的飞速发展和激烈的市场竞争，人们越来越强烈地意识到客户资源将是企业获胜的最重要的资源之一，客户关系治理系统在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下应运而生。客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。本文主要分为三个部分，第一部分主要论述了客户关系管理的发展及其重要意义；第二部分主要对企业在客户管理方面常见问题进行了探讨并提出了应对策略；第三部分是总结。 关键：客户关系管理1 引言 1 2 客户关系管理的理论 1 3 客户关系管理在我国的发展 1 3.1 客户关系管理的产生 1 3.2客户关系管理在我国市场的发展 2 4 企业客户管理方面常见的问题 3 4.1客户忠诚度有待提高 3 4.2客户信息管理不科学 3 4.3客户信息质量不高 4 4.4客户资源并未得到充分利用 4 4.5 客户关系管理的实施未得到高层人员的支持 5 5 客户关系管理的应对策略 5 5.1“开源节流” …. 5 5.2提高数据质量的方法 6 5.3充分利用客户资源 6 5.4得到高层人员的支持 7 5.5关注客户的个性需求 8 结 论 9 致 谢 10 参考文献 11 1 引言 客户关系管理是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。自进入中国后就对企业经营管理理念产生了巨大的冲击,使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户管理管理理念。本文论述了客户关系管理在中国市场经历的萌芽、成长等发展阶段，并对今后中国客户关系管理的市场发展趋势做出了推断。 客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户信息的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 2 客户关系管理的理论 客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性的为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间的伦理、情感和/或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 凡接受和可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或个人，都可以称之为客户。企业与客户之间的关系是双方在一定时间内通过一系列互动事件所积累的结果，这些事件比如信息咨询、商品交易、销售回访、投诉处理等，都对企业与客户之间的关系产生影响。本文所指的关系主要是指企业与客户之间的伦理、情感、利益方面的联系，通过持续的交往、交易，来寻求双方利益上的共赢。在这种互动联系中，企业主观能动性的发挥情况决定了关系的质量。企业与客户的交易关系保持的越长久，就越能从客户身上获取更多的利润。 3 客户关系管理在我国的发展 3.1 客户关系管理 客户关系管理客户关系管理/view/648655.htm [2] 王荇，中小企业客户关系管理探讨，2007-2 [3] 王海英，客户关系管理在中小企业中的应用 [期刊论文] -商丘职业技术学院学报2009(3) [4] 经济论文-我国企业实施客户关系管理的阻力与支持系统，2010-04-19 [5] 黄健，肖威，对传统客户关系指数模型的改进，2004(8) [6] 伍静妍，普通终端销售量消减两成，茅台抢占高端特供资源，第一财经日报，2007-04-10，C3版 [7] 管理学通用教材，客户关系管理，邬金涛编著，武汉大学出版社，2008，(3) [8] 戴永良，客户资源管理，北京，中国戏剧出版社，2001，(8) 河南质量工程职业学院 1