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店面销售实战七步曲 主讲：黄舒雅 说一说你平时是怎么做好服务及销售的？ 用自己的观念来影响别人的头脑，达到你所希望的目的。（一件商品产生利润的整个过程叫销售） 把你的思想放到别人的脑袋里，把别人的钱装到你的口袋里。 什么是销售？ 店铺实战销售七步曲 一、销售前的准备工作 二、销售中的流程及技巧 三、探索需求阶段 四、介绍商品阶段 五、说服顾客阶段 六、成交阶段 七、送客阶段 个人形象准备： 自然靓丽的妆容 时尚大方的发型及颜色 整洁得体的衣着 合理的鞋袜搭配 自信优雅的笑容 第一步：销售前的准备工作 非专业 专业 非专业 专业 1、心态准备：（3相信） 相信自己的能力 相信产品的质量 相信公司的实力 2、专业技能的准备：（4个度） 专业知识的深知度 产品知识的熟悉度 对企业的认识度 对竞争品牌的了解度 案例：服装 3、助销物料的检查及准备 柜台试用装保持干净卫生 产品宣传单页，品牌广告杂志 产品知识手册 试用、陈列样板等辅助工具 开单工具：笔，记算器，小票 二、销售中的流程及技巧 顾客消费心理分析 1、随时保持进入销售状态 2、及顾客对视时你要做到 *动作迅速、热情主动、微笑 3、根据顾客不同表现用相应方式沟通 销售流程——初期沟通 做好以下三点，立刻拉近你及顾客之间的距离，让你成为最受顾客欢迎的销售员。 三、探索需求阶段 顾客进店后都有什么样的表现呢？ 销售流程——初期沟通 有明确购买目标 给出至少两种以上的产品推荐 有问题需要帮助 先帮助顾客分析需求，在给出建议和推荐产品 被吸引好奇闲逛 先表明店铺定位，介绍经营范围，引导消费需求 寡言傲慢有主见 不露痕迹、恰到好处的赞美会让顾客开口说话 赞美练习 顾客服装的优点 “小姐，您的服装款式真漂亮，您是在哪里买的？” 顾客首饰的优点 “小姐，您的首饰很特别，一定很名贵吧？” 顾客身材的优点 “小姐，您的身材很不错，真让人羡慕，您是怎样保持的？” 顾客发型的优点 “小姐，您的发型和您的气质很配，您是在哪里做的头发？” 销售流程——初期沟通 × 初期沟通禁忌： 直接销售产品 不分顾客类型过度热情 及顾客距离太近如影随形 胆怯不自信 销售流程——初期沟通 销售流程——发现需求 观察并分析： 询问：开放式及封闭式问句 聆听：耐心、专注、目光交流、回应（澄清确认）、忌打断 帮顾客创造需求（新品推荐、季节性肌肤需求、挖掘个人需求等） 分析建议的好处： 体现自身的专业性，使顾客信赖自己 使顾客感受到你对她的关心从而愿意听取你的意见及推荐 销售产品之前的重要铺垫 销售流程——分析、建议 专 业 知 识 的 积 累 四、介绍商品阶段 可从明星产品、新品、促销品、特价商品效果明显的单品切入 推介顾客第一需求的产品 根据顾客需求推介2款以上功效相似的产品 现场试用，让顾客充分接触产品 熟练运用助销工具：产品单页、广告、顾客档案等 销售流程——产品推荐 销售流程——产品推荐 F A B 销售法则： F——**产品特性（优势） （让顾客了解产品基本情况） A——具有****的效果 （引起顾客的关注建立信心） B——使用后会让您*** （使顾客产生美好的联想，产生购买欲望） 销售流程——异议处理 异议产生的原因？ 顾客听BC介绍后，往往会提出一些疑问、咨询或异议。这是因为…… 调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果BC能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一顾客。 五、说服顾客阶段 销售流程——异议处理 持有积极的态度 不正面反驳 热情自信 保持礼貌，面带微笑 态度认真关注 表情平静，训练有素 及顾客争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一 要做到 不要做 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。 赞美法 处理异议的方法 —— 处理异议的方法 —— 当顾客提出一些不会影响消费的反对意见时，服务人员采取一带而过的态度。 示例： “您真幽默。” “呵呵，真是高见。 ” 忽略法 处理异议的方法 —— 假设顾客购买，然后强调购买的好处，如获得额外服务、额外赠品等。