生活无忧服务标准.pptx

店铺服务标准; 服务是商超营运中重要的一环，规范的服务加上优质的商品，会给顾客留下良好的第一印象。 ;前言;前言;一、服务的标准： 基本站位：迎宾位、收银台位、卖场中岛位、店铺内任何时间至少有两人在位置上，接待顾客的人除外。;员工服务基本标准 面 部 表 情——友善微笑、适当点头表示问好 声 调——语气温和、热情 与顾客距离——适中，约两至三个人的距离为宜 姿 势——身体微微前倾、双手放在前或后 手 势——邀请式手势 服务礼仪 语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰； 动作：微笑点头、目光接触、保持适当距离、暂停手中事； ;服务细节： A、顾客进入门店时，所有员工面带微笑向顾客问好：“生活無憂欢迎您！” B、当有顾客到货架前，员工要立即停止手上工作，让顾客先挑选货品； C、当你已经在招呼顾客的时候，又来了一位顾客，这时应说：“您先看看，有需要请告诉我，谢谢 D、顾客在购物件数超到两件时，员工应主动递上购物篮，有特殊需要时帮顾客提拿送至收银台处。 E、顾客询问某一商品的位置时，应把顾客带到该商品所在的货架旁； F、听取客人意见时，不要打断顾客的说话，目光接触、微笑倾听、点头认同。;优质的服务态度 随时随地保持微笑，在任何情况下都不得与顾客争吵； 与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委； 对顾客应有耐心、讲话口气应保持温和、亲切； 对顾客的抱怨应诚恳地接受，虚心地倾听并加以改进； 适时主动提供对商品的介绍，对公司的介绍，并诚恳回答客人的询问； 如有未能解决的事件，应立即转告主管，协助处理； 已打烊或接近打烊的才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。;店员仪表规范： 统一穿工装； 按规定佩带工牌，统一戴在左胸前，便于顾客辨认和监督； 工装应经常清洗，无灰尘，无屑无异味，必须要熨烫平整，检查是否有缺扣、脱线等现象，口袋 内不能放大件物品； 春夏穿平底皮鞋或休闲运动鞋，秋冬穿平底皮鞋或皮靴，不可穿漏脚趾的鞋子，皮鞋应该每天擦拭，保持光亮，不可有灰尘； 长发须整齐扎起或盘起，露出双耳，勤洗头不得有头屑等； 指甲要勤修剪，不宜擦拭过于艳丽的指甲油； 注意口腔卫生，避免身体有异味； 站姿端正，不可趴柜台、靠货架； 不允许店员打闹，或者聚集聊天。 ;处理投诉规范;顾客投诉处理技巧;4）在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写《顾客投诉处理单》，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。 5）同情顾客的遭遇，将心比心，站在顾客立场，设身处地为他考虑。 ——“如果我是您，我也会这么想的”。 6）需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉 ——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？” ——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您～” ;7）真诚道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题） a、顾客永远是对的 b、感谢顾客给我们一个改进工作的机会 c、对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意 ?;“禁止”法则;“禁止”法则;十四条服务禁语 1）我不知道，或我不太清楚。 2）这不是我这个班的，我不清楚。 3）你快一点好不好。 4）这是**的问题，不关我的事。 5）就要这一点，是吧??? 6）这个东西人家都知道。 7）跟你说你也不懂。 8）开始你又不说清楚！或你又不早说。 9）这个我们不负责。 10）一分钱，一分货。 11）我不会。 12）这是公司规定，我只是遵照执行。 13）改天我再和你联系吧。 14）不可能，绝对不可能有这种事情发生！;TKS！