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成铁科技 2014年第3期 关于如何提高铁路客运服务质量的探讨 田 宁 田 宁：六盘水车务段客运营销科 助 工 联系电话 ：0644--2982 摘 要 随着人民群众生活水平的不断提高，人们对出行舒适度的要求也越来越高。然而在 铁路旅客运输过程中，公众对客运服务质量却颇有微词，因此如何进一步提升旅客服务的满意度 就显得尤为重要。本文指出了在旅客服务质量中存在的问题和主要原因，并就如何提高服务质量 措施提出了改进措施 ，旨在进一步提升旅客满意度 ，提高客运服务质量。 关键词 铁路客运 服务质量 改进措施 随着经济的发展和人民群众物质文化水平的提 患；部分车站周边环境不好，卫生和治安状况差； 高，任何一个行业要想立足于激烈的市场竞争，只 客运服务人员的业务差，标准落实不好 ，服务措施 有通过提升服务质量才能赢得并留住旅客，最终实 不细致，客运服务的环节多、手续繁琐。 现经济与社会效益的最大化。铁路行业更是如此， 1．4 服务硬件设施落后。中间站服务硬件设 2013年 10月总公司在全路范围内开展了 “两满 施落后，难以满足客运服务质量提高的需要。在 意”活动，2014年春运又提出了 “三个出行”目 2013年路局组织的旅客满意度调查中，旅客对我段 标，要求以实际行动践行铁路在改革发展中的新变 几个车站提出了许多需要改进的地方。例如 ，候车 化，兑现铁路 “视旅客为亲人”， “让旅客满意” 室面积过小，自动取票机数量少，厕所蹲位少、不 的服务承诺。 通风，候车室无空调，旅客还希望在车站能享受免 费WIFI等问题。 1 当前客运服务工作中存在的问题 除上述情况外，服务不到位、收费不合理、服 1．1 运能不足。尽管铁路部门为了满足旅客 务层次低等问题也影响着客运服务质量的提高。 出行需求，从过去车站窗口售票的单一模式 ，发展 2 影响客运服务质量的主要因素 为现在的代售点售票、电话订票、互联网订票、手 机订票、自动取售机 自主购取票等多种方式，但运 2．1 客运职工素质偏低。职工文化水平普遍 能的不足仍然无法满足旅客出行的需求，尤其是在 较低、年龄偏大，难以适应现代化管理方式。以我 节假 日、春暑运期间，一票难求的现象仍旧存在。 段为例，现有客运职工234人，其中30岁以下54 1．2 服务意识不强。2013至2014年六盘水车 人 ，占23．1％；30～40岁54人，占23．1％；40岁 务段累计接到旅客投诉 22件，涉及服务态度有8 ～ 50岁 102人，占43．6％；50岁以上 24人，占 件，主要表现在车站客运人员服务态度差，对待旅 10．3％；其 中初 中学历 64人，占27．2％；中专 客 “生、冷、硬、顶”，对旅客缺乏主动服务意识， (高中)学历99人，占42．1％；大专学历63人 ， 对旅客问询采取爱搭不理的态度，对旅客质疑不认 占26．8％，本科学历9人，占3．8％。 真进行解释，个别的甚至出言不逊，旅客不但没有 客运人员年龄构成情况 享受到 “上帝”的待遇，反而使 自尊心受到了伤 害，从而影响了旅客对铁路服务质量的评价。 1．3 服务质量不高。从总体上看，虽然铁路 ■3O岁以下 ： 客运服务质量在不断提升，但是与其他服务