2015年汽车公司售后业务部上半年工作总结与下半年工作计划.ppt

2015年汽车公司售后业务部上半年工作总结与下半年工作计划 前言 1 2015年上半年总结 2 上半年问题及改进方案 3 2015年下半年工作计划 1 2015年上半年总结 在汽车限购令出台上半年里，进厂量因2010年后几个月销售量增大，并没有受到多大影响。 2015年上半年进厂23007辆（不含事故）。这一数据确保上半年任务指标的顺利完成。 2015年上半年接车台次 2015年上半年营业额：1283万余元。毛利：622万余元， 平均单车营业额：556元 2015年上半年营业额 润保36.9% 小修17.9% 事故16.4 强保10% 常保18.4% 2015年进厂分类 2015年上半年共进厂27630辆，其中润保10217辆， 占36.9%、常保5108辆， 占 18.4%、 小修4956辆，占17.9%、 事故4545辆，占16.4%、 强保2782辆，占10%。 2015年保有量分析 2015年上半年共进厂23007辆， 其中新增占12.2%、 流失 占20%、 2010年业务前台共接待23007辆，接待：上半年总台次 平均每月 平均每日苏仁宝 4025辆 670辆 22 辆任鲲程 1186辆 197辆 6.5 辆孙 强 2932辆 488辆 16 辆 邵继鑫 3318辆 553辆 18 辆于金海 3096辆 516辆 17 辆张弓驰 3562辆 593辆 19.7辆 王金生 2797辆 466辆 15.5辆 上半年保养维修营业额，从这两张表上我们可以看出员工之间的差距在逐渐缩小。在下半年的工作重点是要提升服务质量，保持客户回店率的平衡。提高每个员 工个人的服务能力。  上半年服务顾问个人业绩表 姓名 苏仁宝 王金生 孙强 邵金鑫 于金海 张弓驰 营业额 营业额 /元 902737 683386 776555 834975 812514 818611 上半年索赔进厂4655辆，索赔金额126万余元。随着锦湖轮胎召回，索赔检测量逐渐上升。在日常索赔中也了解了部分新车判断经验和处理办法。并给下半年新车型暴露出来质量缺陷问题处理积累不少经验。从而可也提升服务顾问的判断和解答能力，减少客户的焦虑，提高使用信心！ 2015年上半年外出救援费用：188612元，比2010年上半年75304元，上半年同比增长157%。在新政出台后，保有量逐渐下降的时候。随着车龄增长和车辆老化，容易抛锚在路上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户，只要紧急救援维修产生费用的客户免除救援费，这样提升服务优势和客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想到我们或我们集团，信赖和继续接受我们的服务。 2 上半年问题及改进方案 上半年的预约中我们可以看出，虽然每月的预约车辆比去年同期有所上升。在预约成功率并不高，平均在81%左右。并没有完成年初制定86%目标。 在下半年的工作中加强预约后的及时跟踪和电话确认。要求预约专员把握客户的需求，向客户提出合理建议，适时提醒。提升预约成功率。 2015年上半年预约汇总表 日期 月维修总台次 预约台次 成功台次 成功率 预约率 1月 3598 475 388 81.7% 13.2% 2月 2433 370 279 75.4% 15.2% 3月 3438 530 437 82.5% 15.4% 4月 4233 611 518 84.8% 14.4% 5月 3502 579 456 79.0% 16.5% 6月 3901 593 480 80.9% 15.2% 客户不满意原因 不满意组成 服务意识淡薄 服务细节 专业技能 服务跟踪 满意度分析 服务意识淡薄 专业技能 服务跟踪 服务细节 重视程度不够 管理不到位 缺乏服务意识 不够热情 新车产品知识不足 危机处理能力差 技术通信了解少 团队意识差 缺乏过程跟踪 工作环节把握不到位 不满意原因分析 考核 针对服务疏忽和环节加大考核力度，并每周重点检查一项流程规范。从而整体提升服务。 现场指导 把握服务中出现的问题，现场辅助帮助指导员工处理的危机。从中能让员工在工作学到培训中无法学到的技巧。 培训 加强新员工专业知识和技巧培训，即时了解主机厂技术通信。并对老员工故障判断及团队责任担当方面进行培训。 改进方案 流程建议 服务提升 2015年上半年接待合作单位2164辆，由于2010年开始车辆增多，