前厅管理手册-20100806-V5.doc

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2017-10-10 发布于湖北
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前厅管理手册-20100806-V5.doc

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前厅管理手册-20100806-V5

新海逸酒店服务操作手册（前厅部）目录 1.0 组织结构---------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 1.1 酒店组织结构------------------------------------------------------------------------------------------------ 1.2 前台组织机构-------------------------------------------------------------------------------------------------- 2.0 前厅各岗位职责及日工作程序···--------------------------------------------------------------------------------5 2.1 值班经理 2.2 前台接待 3.0 前厅服务程序------------------------------------------------------------------------------------------------10 3.1 散客及团队预订程序----------------------------------------------------------------------------------------10 3.2 Check-in程序----------------------------------------------------------------------------------------------11 3.3 电话接、转程序---------------------------------------------------------------------------------------------13 3.4 换房程序----------------------------------------------------------------------------------------------------14 3.5 叫醒服务程序-------------------------------------------------------------------------------------------------15 3.6 开门服务程序-------------------------------------------------------------------------------------------------16 3.7 延时退房或续住处理程序-------------------------------------------------------------------------------17 3.8 记账/挂账服务程序---------------------------------------------------------------------------------------------18 3.9 问讯服务程序------------------------------------------------------------------------------19 3.10 物品损坏赔偿处理程序------------------------------------------------------------------------------20 3.11 投诉处理程序------------------------------------------------------------------------------21 3.12 商务服务程序------------------------------------------------------------------------------22 3.13 访客服务程序------------------------------------------------------------------------------23 3.14 贵重物品寄存服务程序--------------------------------------------------------------------