二十一世纪三大管理工具之首的标杆管理培训讲义之二十五：卓越绩效评价准则框架、测量分析与改进.ppt

各类案例 各类案例 各类案例 各类案例 各类案例 各类案例 各类案例 各类案例 * 企业的知识资产 市场资产；来自客户关系的知识资产 市场资产产生于公司与其市场和客户的有利关系，由品牌、公司声誉、长期业务、经常性合同、销售渠道、有利的经营权和使公司享有竞争优势的其他合同构成。 知识产权：纳入法律保护的知识资产 专利 是国家给予专利发明人独享的财产所有权 商标 是一个公司为了区别于其他公司或产品，而取得的有 关本公司或产品的注册标识。商标可以是一个词、一个图 设计 一项注册设计能够使商品的视觉形象得到保护 软件 计算机软件也是一项受版权保护的知识产权资 4.6.2 信息和知识的管理——相关概念和理论 商业秘密 与专利相对应的另—项知识产权是商业秘密。商业秘密 的保护不是依靠法律，而是靠保密或签订不向他人或公司 透露的协议. 人力资产 知识资产的主要载体 基础结构资产 公司的基础结构资产通常由以下因素构成；管理过程、 管理哲学、公司文化、信息技术系统、网络系统和 金融关系、管理哲学 4.6.2 信息和知识的管理——相关概念和理论 企业的知识资产 4.6.2.2 组织的知识管理 组织知识的七步循环图： 确认 收集 整理 分享 调适 创新 使用 内部 显形 隐形 外部 某建设集团知识体系建设 知识运行制度：知识采集、整理、分类、入库 隐性知识 在显性知识和工作实践的基础上，不断的积累隐性知识，反过来又提升显性知识，充实企业的知识库 显性知识 和流程紧密结合有力的支持工作的开展，并转化为员工的隐性知识 企业知识库 知识历程图 通过知识历程图、知识地图和分类体系，把业务和知识就紧密结合起来 中铁建设集团知识体系建设蓝图：显性知识和隐性知识相互推动，外部与内部知识相互融合，建立符合中铁建设集团发展需要的知识库，建立知识与流程结合的机制。 工作流程 知识地图 分类体系 外部知识 内部知识 4.6.2.1 数据和信息的获取 组织应从以下方面说明如何获取数据和信息： a) 组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。 信息源 如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等。 沟通途径： 如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等 4.6.2.1 数据和信息的获取 b) 组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 c) 组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。 4.6.2.2 组织的知识管理 组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理： a）组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。 明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便： 收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等； 收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等； 收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等 确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。 (2)如何确保数据、信息和知识的几大特性 及时性（网络系统） 可靠性（定期升级软、硬件） 安全性（备份、异地存放） 准确性（责任人、渠道、方法） 保密性（分级管理、权限） …… 4.6.2.2 组织的知识 管理 组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。 4.6.3 改进 现在 看得到的, 可感觉 , 可测量 问题 紧急响应 一次因(近因) 失效模式 治标对策 (暂时） n 次因 (远因) 过去 現象 /症状 系统问题对策(永久) 失效起因/机理 失效后果 预防设计/探测控制 问题技术 层面 问题系统 层面 原因 原因 原因 真因 why why why why why 4.6.3 改进—相关概念和理论 把问题想像成一座冰山 现在 看得到的, 可感觉 , 可测量 问题 紧急处理 一次因 (近因) 治标对策 (暂时) n 次因 (远因) 治本对策 (永久) 真因 真因 真因 真因 真因 why why why why why 过去 现象 4.6.3 改进—相关概念和理论 丰田5 Why 1H 工具 丰田生产方式: “反复提出五次为什么” 垂直式, 针对问