客诉处理(KSL).pptVIP

客 诉 处 理 一、客诉受理 1. 详细了解客诉内容，并解释了解情况是我们流 程的需求，并请消费者能体谅和配合，了解内 容依“客诉处理报告”要求进行。 2. 与消费者交谈，根据与消费者交谈的结果，做 出初步判定： A. 是否为产品品质问题，如非品质问题，应立 即向消费者解释，并感谢消费者对我们公司 产品的关注与关心。 B. 若确认公司产品可能出现质量问题，建议先 与消费者商议简易的解决方式，如邮寄礼品 面以示感谢并要求回寄客诉面。 二、客诉处理 1. 若与消费者在电话中未达成共识，则需转入亲 访流程，告知消费者我们将派员亲访并将相关 资料转当地企划派员处理。 2. 企划负责相关事宜的人员及时与消费者联系亲 访，做品质鉴定后做好协商工作。 首先鉴定是否是我公司产品，如无法判定的应 提出给消费者调换，带回公司鉴定，同时赠送 公司产品表示感谢。 3. 若消费者要求太高，可建议消费者到消协进行 协调，继续处理。 4. 若所有努力均未果，做特案处理。5. 有关需特案处理之客诉，由企划制定相应处理 对策，涉及到当地 技监、防疫及媒体情况下， 必要时由品保部协助解决。 三、客诉常见类型及原因简述 我公司生产设备系进口全自动流水线，可靠度高，极少出现此种状况，我们将对您的情况反馈公司相关部门做详细调查。另外，请您回忆一下，您打开箱前是否有被打开后再用胶带粘合的痕迹？因我们曾发现在储运中有些品行较差的外雇人员有偷面行为。 非常感谢您对我们提醒和帮助，我们将严格执行作业规范，杜决此类现象再次发生。 （2）包装破损 装箱机喷开箱时将包膜扯破。胶时将胶喷到包膜上，封箱时纸箱与包膜粘住， 方便面为易碎产品，搬运的振动、堆放、陈列的挤压都可造成面体破碎。我公司库存严格控制码放高度，送货使用封闭式集装箱货车，因此可保证无碎面出厂。您所遇到的问题大多是由于中转途中作业动作野蛮造成，今后我们将进一步加强对经销商的作业辅导及品质意识宣导，竭力防止碎面产生。 对您所见的情形我们感到十分抱歉与遗憾，我公司采用的生产设备为进口全自动流水线，制程工艺严格按标准执行，此情况极为罕见，我们将尽快将此情况报告公司，尽快查找原因。但有一种可能性,即在包装不严及储运环境条件恶劣（高温、高湿）情况下，可能会造成此情况。 五、少料包、叉子 六、酱包漏酱 由于酱包内有肉粒，封口时影响密封尤其是在夏季，气温较高油料易从缝隙中渗出。 1. 以诚恳的口气及词语表示对消费者的感谢。2. 赠送部分产品或纪念品。 忠实的消费者视康师傅为心中的优秀品牌，希望越做越好，对我公司产品微小变异非常敏感。 1.向消费者致歉。2.了解是否对消费者造成损害。3.证据是否充分，对于包装已打开的产品，无法 鉴定责任的应以给消费者调换，回公司请专业 人员鉴定，赠送公司产品表示感谢为原则。 4.采用适当方式，请消费者写下自己的要求，并 注明索赔具体钱数。5.可向消费者解释相关法律措施，及我公司的补 偿措施，使消费者感觉到被尊重及重视。6.消费者巨额赔偿要求不变时，建议到消协处理 解决。7.消费者拒绝去消协建议后，可暂时终止商谈， 并携消费者巨额索赔要求到消协备案。 8.当消费者手中掌握充分证据，可能对我公司经 营造成恶性影响时，需及时向公司企划及品保 报备，专案解决。同时应稳住消费者以待专案 解决，防止事态扩大。 九、客诉处理注意事项 选择性接受对方条件。衬托出明确的原则。见好就收。客诉回应话术之原则：以公司利益和名义为前提。 以事实为依据。 真心+诚意 * * 注意说明：在受理客诉时，应首先向消费者表示 歉意和关心。 （1）整箱缺数 A.未封合 我们公司的生产设备是进口全自动流水线，但因开机率极高且随环境的变化（如温度，湿度）设备需密切调试，可能偶有包膜机封口温度或其它参数未调整至最佳状态而出现开封现象。 B.破袋 C.碎面 四、面饼发霉 机器投放料包在面饼上，在传送带上运行中料包滑落，作业员未及时发现，补放叉子为人工投放，因机器传送速度较快，补放人员疏漏。 七、粉包结块 由于产品保存环境不良，湿度较大致使粉包内盐份吸潮结块，经检测理化指标合格，不影响食用。 八、客诉的类型及特点 （1）善意提醒 注意说明： （2）索要赔偿 1. 诚恳的态度对消费者反馈质量信息表示