社区志愿者礼仪.ppt

1.关于社区工作 社区工作是指在政府的领导下，解决社区问题，促进社区环境协调和健康发展，不断提高社区成员的生活水平和生活质量的过程，也是建设管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的新型社区的过程。 2.社区志愿者的具体工作 为老年人提供服务 为残疾人提供服务 为优抚对象提供服务 为少年儿童提供社区服务 为贫困者提供服务 为社区居民提供各种咨询 参与社区活动的组织和服务工作 手势能对语言表达起到辅助作用，须自然大方。 手势过少，显呆；手势过多，显狂。 5. 得体的手势 四、社区志愿者的仪态美 “请”的手势动作规范： 四、社区志愿者的仪态美 ▲应走在客人左前方的1—2米处； 把安全留给来宾； ▲ 要与客人的步伐保持一致； ▲ 引路时要注意客人，适当地做些介绍,途中要注意引导提醒客人安全注意事项； ▲ 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人这边请或注意台阶等。 引领客人的礼仪 四、社区志愿者的仪态美 微笑 —— 情感与沟通的纽带 6. 微笑的表情 四、社区志愿者的仪态美 上翘嘴与喜纹 下弯嘴与悲纹 运气宝 霉气包 6. 微笑的表情 四、社区志愿者的仪态美 视线向下表现权威和优越感 视线向上表现服从 视线水平表现客观和理智 7. 坦诚的目光 四、社区志愿者的仪态美 宜微闭 忌半张 8. 嘴 ◎在公共场所不宜打嗝儿。 ◎打哈欠、咳嗽要遮挡、避人。 ◎嘴部没有其他动作时—— 四、社区志愿者的仪态美 9. 得体的举止 （1）举止要文明： 成熟稳重：稳健沉着，有条不紊，戒毛手毛脚。 开会、听讲座、接待或会见客人、听讲座、看电影、听音乐会要自觉把手机调为静音，以免影响他人；更不要埋头刷微信。 （2）举止要敬人： 守时守约：约好时间准时到，会议、送行提前到。 尊重老人、女士优先：遇有年长者，年轻者起立致意；上下电梯、进门、入座、点菜都应女士优先。 四、社区志愿者的仪态美 9. 得体的举止 （3）举止要儒雅: 不要大声喧哗：使对方听清楚为度；不指着别人说话。 不在别人面前修饰仪表、补妆、当众整理服饰、吸烟、乱扔垃圾、吐痰，打哈欠、抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、提裤子。 （4）动作要规范： 坐有坐相，站有站相。 手势应当少用。不宜双手入兜、手端双臂。 四、社区志愿者的仪态美 ■　 交谈礼仪 ■　文明礼貌语言 ■　介绍的礼仪 ■　打电话的礼仪 五、社区志愿者的语言美 ▲服务中习惯使用礼貌用语，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“再见”等。 ▲ 不与来宾谈论不利于国家利益的内容，不诋毁同事和上司。 ▲ 要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的发言。 ▲ 超过三个人交谈时，应该不时与在场的所有人攀谈几句，不要只与一、两个人说话，而冷落其他人。 1.交谈礼仪 五、社区志愿者的语言美 年龄 收入 婚姻 工作 住址 经历 信仰 健康 重要客人 八不问 五、社区志愿者的语言美 1.交谈礼仪 尊重隐私 “您好” “欢迎光临”或“您好” “对不起，请问……” “让您久等了” 2.文明礼貌用语 五、社区志愿者的语言美 “麻烦您，请您……” “不好意思，打扰一下…” “谢谢”或“非常感谢” “再见”或“欢迎下次再来” 2.文明礼貌用语 五、社区志愿者的语言美 语言干瘪， 态度粗横， 表情冷漠， 死气沉沉。 志愿者与人沟通四忌： 五、社区志愿者的语言美 2.称呼礼仪 称“阁下”——对地位高的官方人士，一般为部长级以上的高级官员的称呼 。 称身份——对医生、教授、法官、律师所从事的令人尊敬的职业的人士。 对女性—— Miss [mis] 未婚女性：小姐? Mrs. [misiz] 已婚女性：夫人 Ms [miz]? 女士，用于不清楚对方婚否 五、社区志愿者的语言美 自我介绍的要素： 一般人士介绍： 单位、部门、职务、姓名。 高层人士介绍： 自我介绍时要自报名字，弱化报职位。 例如： 您好，我是…… 主动自我介绍是对他人的尊重。 3.介绍的礼仪 自我介绍 五、社区志愿者的语言美 3.介绍礼仪 为他人介绍 五、社区志愿者的语言美 ▲理清思路、写好提纲。 ▲养成记录习惯。 ▲通话选择工作时间，必要时致歉。 ▲多个电话的处理：征得同意后可接听第二个电话，及时回电话；不得同时接听两部电话或让一方空等。 ▲通话3分钟原则。 通话的基本要求 4.打电话的礼仪 ▲使用礼貌语言；表情和蔼，语气亲和，不要抢挂电话。 五、社区志愿者的语言美 通话的禁忌 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲气凌人 语气烦躁 口出脏话 4.打电话的礼仪 五、社区志愿者的语言美 1.握手的基本原则 六、握手