运维服务等级协议SLA【V10】.docx

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息文件标识运维服务等级协议（SLA）文件状态初稿保密级别内部公开当前版本V1.0语 言中文作 者XXX审 核XXX完成日期2012.12.8变更记录日期版本变更说明作者2012年12月8日0.1建立文件，形成初稿XXX2012年12月8日1.0审核修改XXX目 录1.签约人42.目标43.服务范围43.1桌面维护服务53.1.1服务内容53.1.2服务要求83.2网络维护服务83.2.1服务内容83.2.2服务要求93.3应用管理服务93.3.1服务内容93.3.2服务要求103.4机房环境运维服务103.4.1服务内容103.4.2服务要求113.5其它设备管理服务114.服务响应时间和方式115.现场维护服务及服务级别定义126.用户服务响应级别147.联系人管理148.客户服务管理159.运维服务期间甲方需要提供的内容1610.乙方承担的政府系统安全责任1611.“XX”维护设备和应用范围定义16签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每□ 年 / □ 季 / □ 月复查一次。甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________　职位_____________　　日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________　职位_____________　 日期_____________目标XXXX在运维期间内对 “XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。具体内容如下：桌面维护服务3.1.1服务内容A服务台服务向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议） 向客户提供服务；记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。 B 常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题： 硬件支援： 诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。 软体支援： 新装、重装作业系统 、日常办公软体，修复日常软体问题。正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。其他支持活动：培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，提高用户的 IT 使用技能； 查杀电脑病毒。安装杀毒软体、更新防病毒代码；对桌面网络端口进行调整变更；制作桌面计算机设备的管理标签。C 专项服务对所有维护的桌面设备半年一次巡检；对甲方重要领导实行专项服务；对部门领导桌面系统的使用情况及问题及时了解，发现问题及时解决；对各楼层配线间每日进行巡检和清洁；对公共区域的桌面计算机设备每日进行巡检。D 资料备份和迁移服务按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份； 按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料迁移； 对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误操作。E 设备资产变更服务设备安装服务；（基于PC ，笔记本电脑、显示器、打印机或其他和 PC相关的硬件设备安装，包括硬件设备的连接、加电、网路的连接、附件的安装、 驱动程式的安装。设备安装前须对新设备安装作业系统、标准软体，使其达到可用状态。并在资产管理系统中建立新设备的相应档案） 设备移动服务；（对办公地点内地理位置需要移动的硬件设备提供移动服务） 设备增加服务；（为用户使用的桌面设备PC、笔记本增加硬件、软体及外设来扩充性能和功能） 设备配置变更服务。（桌面设备PC 、笔记本的软硬件配置的改变，如增加硬件、CPU 、内存