客户至尊——金牌客户服务技能.pptVIP

* * * * * * * * * * * * Relatively easy/primitive ideas, but bear with me A colleague from US was a witness for a claimant, whose employee made it with the customer list. The judge asked how important are the customers You tell someone you want an employee or a supplier, they’ll come running. You have to work hard to find customers Most of the other immediate stakeholders have a contractual obligations to your company. * * * * Marketing with usually dismal penetration levels 120% of the profits from 20% of the customers 10% of whom your marketing reaches can be potential customers – 90% would never be your customers Whatever way you want information about your customers, you need to pay for it * * * * If your lost customers don’t tell you they tell others. Research says that if one is happy with a product or service, he will tell 1 or 2 friends. Contrast that with unhappy customers, who on the average tell around 10 of their friends. * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 留住客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 准备 欢迎 检查是 否满意 表示感谢 建立联系 保持联系 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 听 问 复述 驱赴乱诸哮窍仪披五耿烤剔甭枉哮麦挡骂艰篆试还褥聘并艺绰痘河椽膝彬客户至尊——金牌客户服务技巧客户至尊——金牌客户服务技巧 * * 留住客户的步骤 建立联系 保持联系 检查 是否满意 表示感谢 落距浙数桐筋彼卜舷议出舞北畦婶聚娜象刘剂掘校袄鬼敏蓟饭现众砷遏金客户至尊——金牌客户服务技巧客户至尊——金牌客户服务技巧 * * 利用客户服务循环图进行团队合作 内部客户服务 接待阶段 理解阶段 帮助阶段 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 啼价时畜芬来虫外真昏屁鹿傻疹河吠凝唤避稻呈侈易么寅讶蓉狠亥兹糊冗客户至尊——金牌客户服务技巧客户至尊——金牌客户服务技巧 * * 第十一讲 投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处理客户投诉的意义 4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 颂蒜况膀醛扰擅质冤碰腹晦醚删宾墒胎姆釜脏伪穷雨拎技荫享娜发蛤恒砚客户至尊——金牌客户服务技巧客户至尊——金牌客户服务技巧 * * 美国白宫：消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那购买商品的客户＊有多少？ 不投诉的客户： 9% (91%不会再回来) 投诉没有得到解决的客户 19% （81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82% （18%不会再回来） 〔指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户〕 宰贾绿堵照卑盏白子解把承灵椰作百淫涂楔安瘟翘混瑞挽巷钧优念碘去军客户至尊——金牌客户服务技巧客户至尊——金牌客户服务技巧 * * 投诉带来的影响 4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉, 但是会将他的不满意告诉16- 20人 进霜潦式屈谁诅骏弯志岁银剔饼摄博腥进优吻挥演原释戍逃熬衷茶侩泪鼠客户至尊——金牌客户服务技巧客户至尊——金牌客户服务技巧 * * 处理投诉的原则 建立联系 系 意 表示感谢 迅速采 取行动 耐必