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网上购物的退货逆向物流问题的对策 范奕奕 曼彻斯特大学 英国 M15 6PB 【摘 要】网上购物的退货逆向物流存在的问题主要表现在：信息难以保障真实性，缺乏退货物流信息系统，第三方物流行业的质量不高以及相关 政策尚未出台，解决网上购物中的这些逆向物流问题，最关键的一点就是尽量减少退货物流的存在，可以通过以下几个方面来实现。 【关键词】网上购物 电子商务 物流 中图分类号：F71336文献标识码：A 文章编号：1009—4067(20i4)20—26．01 第一节 完善电子商务平台减少可避免的退货 客户信息，并对收集的信息进行统计分析，细分客户市场，提供 良好的 1．完善商品信息 售后服务。如：亚马逊网站的 “一次点击应用技术软件”，用户只要在网站 在网络环境下。由于买卖双方信息不对称，商家应从多个角度对商 购买过一次商品，用户的通信地址和信用卡账号，都会被记录下来，客 品进行全方位展示，尤其要展示商品的细节方面。为了解决这一问题， 户下次购买只要轻轻点击一下鼠标，网络系统就会寻找到该用户所有信 德国科学家利用新技术，开发了名为 “网上试衣间”的系统，该系统可 息。这样商家就可以根据正向物流中提供的数据信息对产品进行改造， 以帮助顾客 “体验”从网上看到的新衣是否合体，基本上可以代替到商 从而增强消费者对产品的满意度，减少退货物流的存在。 店亲自试衣。另外，商家在商品信息描述时要与产品实际情况相符合 第三节 选择合理的退货物流模式 不要故意夸大产品的质量或缩小产品的缺陷，以此来欺骗消费者进行购 B2C 电子商务模式下的退货物流处理方式包括在线处理和离线处理 买。 两种。在线处理是指商家在设计购物网站时就建立在线退货系统，离线 2．增加平 台功能 处理是指商家通过第三方物流进行退货处理。因此，B2C电子商务模式 由于电子商务是在全球范围的贸易活动，消费者的个人偏好具有多 下的退货物流模式通常有两种： 样性和不稳定性，所以要尽量避免消费者由于一时冲动购买产品而要求 1．企业 自建物流模式。企业 自建物流模式的优势是可以充分利用 自己 退货。为了解决这一问题，商家要尽可能地为消费者提供同类商品的信 的资源，将企业的正向物流与逆向物流结合起来，使之成为一个完整的 息，使消费者在充分的对比中挑选到自己真正满意的商品；网络商家也可 体系。对于大型企业，它们有较先进的管理理念、方法及有效的管理信 以在网站 “购买”键旁边创建一个 “取消”键，允许顾客在一定的时限 息系统，可以考虑 自身隋况发展逆向物流，企业 自建物流模式增加了消 内撤销购买，商家也可以开设服务热线、E—mail等沟通渠道，让消费者 费者对商家退货物流服务的可信度，提高了企业的市场 占有额，减少了 在一定时限内有取消订单的权利 。 退货的繁琐过程，但增加了企业的运作经济成本。 3．明确退货政策 2．第==二方物流模式。电子商务企业利用第三方物流可以将主要精力放 网络零售商应当把有关退货的政策明确地标注在销售平台的显著位 在提高核心竞争能力、经营销售管理等方面上，提高企业的综合实力；电 置，其中包括退货条件、退货流程、退货费用 、退货机率、退货款结算 子商务企业利用第三方物流公司提供的专业物流服务能给其带来规模效 等方面。通过退货政策让消费者知道什么样的商品可以退货，什么样的 益，降低了企业的退货物流成本；电子商务企业利用第三方物流企业进行 商品不能退货，避免由于对退货政策的不了解而导致的退货，如特殊商 货物配送可以降低电子商务企业的库存量，提高物流配送的速度以及物 品要注明购买慎重，售出不退，如：内衣等贴身衣物。另外商家要尽可能 流服务的水平。对于中、