剖析现网操作安全.pptVIP

现网操作安全指导手册  诺基亚西门子网络 云南运维部 目录 第1章 现网操作安全作业通则 第2章 故障处理安全作业指导 第3章 软硬件升级安全作业指导 第4章 附：移动集团重大业务故障定义 适用于诺西云南运维团队的现网操作 第1章 现网操作安全作业通则1.1 避免重大故障的三大纪律 ?严禁在白天对现网数据和配置及软硬件进行改动，除非得到客户书面批准。 ?严禁在对现网数据和配置及软硬件进行改动之前不做备份。 ?严禁私自提前对现网数据和配置及软硬件进行改动的时间。 第1章 现网操作安全作业通则1.2 避免重大故障的八项注意 事前 注意定期督促客户遵循诺基亚的备份管理建议，实施和保存现网所有网元的完整备份，并存储于不同介质 注意拥有一套完整的风险防范预案，以避免当一个网元出现故障时业务不能被快速恢复和接管 注意安全生产教育的持续性和重要性 事中 注意以最快恢复业务为首要目标 注意第一时间汇报系统故障，启动技术和管理的申告（Escalation）流程 注意管理客户界面，运维经理及相关人员第一时间到达现场 事后 注意对故障根源的分析和定位以及故障经验的总结和分享 注意提高自身技术水平和管理能力，从根本上避免重大故障的发生 第1章 现网操作安全作业通则1.3 十荣十耻 ? 以严格遵守公司及客户制度，规范，流程为荣，以无视公司及客户的制度，规范，擅自简化和使用未被批准的流程为耻。 ? 以时刻注意公司及客户信息安全为荣，以泄漏公司及客户机密为耻。 ? 在现网操作时，以时刻保持高度审慎为荣，以对现网系统私下做任何改动及擅自超越客户批准的服务内容为耻 ? 以与客户共建一套完整的风险防范预案为荣，以网元故障时业务不能被快速恢复和接管为耻。 ? 以仔细阅读相关文档为荣，以忽视文档中的技术细节为耻。 ? 以在操作前做好备份方案并在试验台上（如条件许可）加以测试为荣，以在现网上操作前不做备份为耻。 ? 以依照现网工作流程对待网络看护期的任何操作为荣，以把能在割接前做的任何工作留到现网上做为耻。 ? 以有任何疑虑或出现故障时，立刻寻求同事和经理的帮助和支持为荣，以错过任何学习知识和澄清疑惑的机会为耻。 ? 出现故障时，以立刻汇报系统故障，启动申告（Escalation）流程为荣，以拖延不报为耻。 ? 以交流工作经验共同进步为荣，以工作中不谈互助为耻。 第1章 现网操作安全作业通则1.4 三不放过原则 要以云南移动客户“三不放过原则”总结工作中的经验： 故障未查清不放过 责任未追究不放过 教训未总结不放过 第1章 现网操作安全作业通则1.5 运维工作中的用户账号管理 ? 超级用户帐号的管理：当诺西公司因工作目的需要超级用户帐号时，需向客户申请，并由项目专人管理。工作完成后，由客户及时收回。工程团队及运维团队在做新建网元的割接移交时，也同时向客户移交超级用户帐号。 ? 用户帐号权限分级管理：所有用户帐号应分级管理，诺西公司使用的用户帐号权限只限于维护创建等工作所需的指令，应该避免含有查询手机用户的相关指令。 ? 用户帐号专人专用：一人一个用户帐号，定期修改密码。用户帐号只限项目工作人员使用，离开项目前，应该交回用户帐号。 第1章 现网操作安全作业通则1.6 严格遵守现网操作沟通汇报流程 在夜间操作时，特别是故障处理与软件升级的过程中： 如果遇到个人无法独立处理的问题时，必须及时主动通过技术支持渠道寻求支援，严禁拖延瞒报； 如果不能按计划完成既定工作，必须严格遵循右图中的时间点要求进行沟通和汇报； 凌晨4:30之前 凌晨4:00之前 第2章 故障处理安全作业指导 2.1 在处理严重影响业务的故障时的安全作业指导 诺西工程师在得知发生故障后，立即通知CPM； 如有必要，在10分钟内申报诺西的紧急故障CASE； CPM在接到故障通知后： 在30分钟内短信至诺西Contact Center ，内容格式如下：OUTAGE Area/Customer Name/Product: Started Date dd-mm-yy, Time hh-mm, severity. PM/CaPM name, mobile phone 每2小时向Contact Center 更新故障处理情况OUTAGE TW CHT Nokia 3G SGSN: Update 2hr 10-Oct-04, 08:30 GMT+8 Major outage. CaPM Sam Tan +886912261602 业务恢复后，向Contact Center 发送结束通知OUTAGE TW CHT Nokia 3G SGSN: Ended 10-Oct-04, 09:30