服务企业运营管理第十二章服务质量管理.pptVIP

（四）饼图分析法 又称圆形分析图，是通过计算服务质量信 息中有关数据的构成比例，以图的的方法表示 饭店存在的质量问题。 （三）SERVQUAL模型的应用1．确定调查内容，设计问卷 调查问卷1说明： 这项调查旨在了解你对 服务的看法。你认为提 供这种服务的企业在多大程度上符合以下陈述所描述 的特征。从每个陈述后面的7个数字中选出你认为最合 适的。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中， 请选择中间的数字。回答没有对错，我们关心的是你 对 服务的看法。 1……2……3……4……5……6……7 非常不同意 非常同意 1.有形性 E1. 优秀的公司将有看起来现代化的设备。 E2. 优秀公司中的物质设施外观是有吸引力的。 E3. 优秀公司中的员工外表是整洁的。 E4. 优秀公司中与服务有关的材料(如小册子、报告) 外观是有吸引力的。 包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。 P1. XYZ公司具有看起来现代化的设备。 P2. XYZ公司的物质设施外观是有吸引力的。 P3. XYZ公司中的员工外表是整洁的。 P4. XYZ公司中与服务有关的材料(如小册子和报告) 外观是有吸引力的。 * 2.可靠性 履行服务承诺的能力。 E5.优秀公司要是承诺在某时做某件事，他们就一定 会做 E6.顾客遇到问题时，优秀公司将表现出解决问题真 诚兴趣 E7.优秀公司第一次就正确地提供服务。 E8.优秀公司会在他们承诺的时间提供他们的服务。 E9.优秀公司将确保无差错的记录。 * P5.XYZ公司要是承诺在某时做某事时，他们一定 会做。 P6.你遇到问题时，XYZ公司会表现出解决问题的 真诚兴趣。 P7.XYZ公司在第一次就正确地提供了服务。 P8.XYZ公司在承诺的时间提供了它的服务。 P9.XYZ公司确保无差错的记录。 * 3.敏感性 也称响应性，指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。 E10.优秀公司的员工将准确地告诉顾客何时能提供服务。 E11.优秀公司的员工将立即为顾客服务。 E12.优秀公司的员工总是乐意帮助顾客的。 E13.优秀公司的员工从来也不会因太忙而无法对顾客请 求作出响应。 * P10.XYZ公司的员工准确地告诉你何时能提供服务。 P11.XYZ公司的员工将立即为您服务。 P12.XYZ公司的员工总是乐意帮助您的。 P13.XYZ公司的员工从来也不会因太忙而无法对您的请 求作出响应。 * 4.保证性 员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。 E14.优秀公司员工的行为将逐渐获得顾客的信任。 E15.优秀公司的顾客将感到他们的交易是安全的。 E16.优秀公司的员工对顾客都是同样有礼貌的。 E17.优秀公司的员工具有回答顾客问题的知识。 * P14.XYZ公司员工的行为逐渐获得顾客的信任。 P15.您对与XYZ公司的交易感到是安全的。 P16.XYZ公司的员工对您都是同样有礼貌的。 P17.XYZ公司的员工具有回答你的问题的知识。 * 5.移情性 E18.优秀公司会给予顾客个人的关心。 E19.优秀公司的营业时间将方便它的所有顾客。 E20.优秀公司拥有能给顾客个人关心的员工。 E21.优秀公司的心中想着顾客的最大利益。 E22.优秀公司的员工将理解他们顾客的特定需要。 关心并为顾客提供个性化服务。 * P18.XYZ公司给予您个人的关心。 P19.XYZ公司的营业时间方便它的所有顾客。 P20.XYZ公司拥有能给您个人关心的员工。 P21.XYZ公司的心中想着您的最大利益。 P22.XYZ公司的员工理解您的特定需要。 2.进行调查问卷，由顾客打分 SERVQUAL调查问卷的期望质量调查问卷 E1他们应当装有现代化设备 E2他们的设备应当在感官上吸引人 E3雇员的穿着打扮应当漂亮、整洁 E4这些公司的设备从外观上应当与它所提供的服务和谐、一致 E5当这些公司许诺在某一时间做谋事时，他们应当信守诺言 E6当顾客有困难和问题时，公司应当给予同情与关心，使其消除疑虑并放心 E7这些公司应当是可靠的 E8他们应当按照他们所承诺的时间服务 E9他们应当记录准确 E10顾客不希望被告知接受服务的精确时间 (-) E11顾客期望公司的雇员给予及时的服务是不现实的 (-) E12员工并不总是乐于帮助客人 (-) E13如果他们太忙，不能及时地满足顾客的要求也没有关系 (-) E14员工是值得信赖的 E15顾客在与公司雇员的交往接触中应该能够感到安全 E16他们的雇员应当是有礼貌的 E17公司的雇员应当从他们的公司得到适当的支持，以做好他们的本职工作 E18顾客不应当期望公司给予他们个人的