服务企业运营管理第二章服务产品的构成与特征.pptVIP

服务蓝图 LOGO 第二章服务产品的构成与特征 服务究竟是什么？ 假如你和一位陌生人分别被风浪吹到一座孤岛，短期内将无法从此处逃生，你希望与这位陌生人建立什么样的关系？ 1.服务与服务运营管理概念的界定 2.服务产品的构成与特征 本章内容 一个竞争的世界，有两种可能：你会输；或者，你能赢，但你必须改变。 ——雷斯达·梭罗(Lester Hhurow) 学习目标： 1. 理解服务的概念 2. 认识服务产品的特征 3.学会用服务包的概念描述一种服务 4. 理解和运用服务特性，认识服务管理者 面临的各种问题和挑战 第一节 服务与服务运营管理概念的界定 服务的含义 01 服务运营管理的含义 02 服务运营管理的意义 03 一、服务的含义 马克思在《剩余价值学说史》中指出：服务业是用以表达劳动所提供的特殊使用价值，和每个其他商品都提供自己的特殊使用价值一样。但是，它成了劳动的特殊使用价值的特有名称。因为它不是在物的形式上，而是在一个活动的形式上提供服务。” 服务是一种经济活动，使消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感。 美国市场营销协会(1960) 服务由一系列或多或少具有无形性活动构成的一种过程,这种过程在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行，这些有形资源(或有形产品、有形系统)是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。 服务是一种顾客作为共同生产者、随着时间消逝的、无形的经历。 （一）国外学者的观点 服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。 服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者(服务对象)互动过程中完成的，服务行为主体是为另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期竞争优势。 服务是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。 二、服务运营管理的含义 运营或运作 服务业的生产过程通常称为运营或运作。 服务运营 企业将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素变换为无形服务的过程。 服务运营管理 服务业企业对其所提供服务的开发设计的管理，对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。 三、服务运营管理的意义 对一个国家国民经济的发展有重要作用，而且这种作用越来越强； 对于服务业企业的竞争力有直接的、决定性的作用； 服务业运营管理实际上与我们每一个人都有关系； 在新技术革命的推动下，现代服务业出现了一些新趋势。 第二节 服务产品的构成与特征 服务产品的概述 01 服务产品的构成 02 服务产品的特征 03 表1 顾客购买中有形产品和无形产品的比例 物品（有形产品） 服务（无形产品） 物品比例 100% 75% 50% 服务比例 0% 25% 50% 食盐 自助加油 个人电脑 家具租赁 快餐店 酒店 汽车修理 理发 心理咨询 流通企业 服务性企业 一、服务产品的概述 任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西都是产品 顾客购买物品和服务实际上并不是购买他们的属性和特色，而是购买他们给予顾客的利益和消费价值。 实物产品 服务过程 企业形象 消费体验 二、服务产品的构成 （一）服务套餐论 服务是服务接受者在特定时间 内与服务人员、其他客人、物质环 境、服务提供过程进行接触和互动 过程中获得的一种总体体验。 服务套餐是提供给消费者所有 的产品、服务和体验的总和，是为 消费者提供的服务价值的总和。 住宿、早餐和 商务服务 商务客人 住宿、早餐和 会议服务 会议客人 住宿、早餐 旅游者 （二）核心服务和辅助性服务论 核心功能 顾客购买时所获得的基本收益 辅助功能 顾客自己不直接需要，但得到核心服务必须经历的过程 延伸功能 满足个别顾客特殊需求而提供的特殊的、临时的功能 （三）服务有形与无形的统一体论 所有的服务产品都是以服 务要素和产品要素组合的形式 提供给消费者的。 无形的服务 有形的产品 预订 接待 餐厅 客房 电话 会议 纪念品 （四）服务产品整体概念论 比特斯引用莱维特提出的服务产品整体概念来说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，包括四方面： 1．基本服务：核心服务，服务有形部分，指“硬件” 2．预期服务：核心服务的服务等级标准，指“软件” 3．增量服务：额外服务，指“配套”服务。