服务企业运营管理第九章 服务供应管理.pptVIP

六、供应链中的不确定因素 1.不确定性的表现 2.不确定性的产生原因 (1)供应商的不确定性 (2)生产者的不确定性 (3)顾客的不确定性 (一)不确定因素的表现及其产生原因 1.衔接不确定性对库存的影响 2.运作不确定性对库存的影响 (二)不确定性对供应链库存的影响 (三)不确定因素的解决措施 1.要致力于建立供应链企业间的战略伙伴关系 2.要保持供应链的“弹性” A.合理的库存 B.保持一定的生产能为冗余 C.提高供应链上企业的柔性 第九章 服务供应管理 1 服务供应的双向关系 服务外包管理 2 3 服务库存管理与控制 主要内容 21世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。 ——马丁?克里斯托弗 1. 理解服务供应的“消费者——供应商”双向特性。 2. 掌握服务外包管理的要素和过程。 3. 能运用库存管理理论与工具进行企业库存决策分析。 学习目标 第一节 服务供应的双向关系 供应链概述 服务供应链管理 一、供应链概述 （一）供应链管理框架 供应链管理是指企业对从采购提供产品所需原材料到生产产品并将其递送到最终用户的全过程进行系统管理的方法，其中的环节包括供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、订单、分销发货等。 供应链管理的目标是在控制生产和库存成本的条件下，满足顾客的固定需求和即时需求，以合理的成本实现顾客满意度的最大化。 供应链管理包括5个部分：计划、采购、生产、配送（物流）和退货。 供应商 流程和 产品设计 生产 回收/再生产 分销 零售 顾客 客户服务 图9-1 实物供应链 （二）供应链管理的不确定性 供应链管理的一大难点是对不确定性的管理，包括供应商不确定、生产不确定以及客户需求不确定。 供应链管理存在明显的“长鞭效应”，即下游消费者订单的一个微小变化，在传递回上游的分销商和制造商时会被放大，由此产生库存震荡。 结论：成功的供应链管理需要供应链上所有参与者有效合作，缺乏供应链的协调将导致自我强化的体系震荡，并产生过度库存或脱销。 （三）供应链策略 采用恰当的策略可以减少不确定性对供应链管理带来的影响 如运用可以提高生产可靠性的全面质量控制工具——统计流程控制，在产品设计中允许有顾客定制的部分以提高对客户订货的响应性等方法。 “产品延迟”是一种有效策略，它是指在收到顾客订单以前，使库存产品处于未完全完工状态，根据客户具体需求对最终产品进行定制。 例如，某些产品先制成半成品（基本产品），之后在客户所在地根据顾客需求增加相应的部件并实现最终产品的配送。 二、服务供应链管理 （一）消费者——供应商的二重性 服务设计 供应商 服务提供者 顾客 图9-2 服务供应的二重性关系示意图 表9-1单层、双向服务供应关系举例 表9-2双层、双向服务供应关系举例 （二）双向关系的管理启示 服务供应链关系是一个网络而不是链条。 服务企业应学习制造企业的库存管理，保存服务能力。 消费者的投入能够改变服务质量。 第二节 服务外包管理 服务外包是指企业将原来由内部提供的服务职能交由外部供应商来供应的经营模式。 服务外包企业是指根据其与顾客（服务外包发包商）签订的服务合同，向顾客提供服务外包业务的外包提供商。 服务外包业务是指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务和业务流程外包服务，具体包括业务改造外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包等。 一、服务外包的过程管理 （一）服务外包的过程 信息搜集 参考以往案例 个人接触 他人推荐 贸易目录 需求识别 问题定义 进行对比购买分析 描述感兴趣的部分 指定开发 供应商选择 供应商的经验 供应商的成本 供应商的声誉 供应商所处位置 供应商的规模 绩效价值 确定评价者 确定最终期限 工作质量 服务灵活性 服务可靠性 服务沟通性 图9-3 服务外包决策过程 （二）服务外包的收益与风险 服务外包的收益 企业资源集中于核心竞争力 外购服务成本低 无需投资而使用最先进技术 无服务供应商规模经济中获益 服务外包的风险 不能直接控制服务质量 暴露企业的数据和顾客信息 受制于单个供应商 导致协作成本和服务延迟 降低内部服务能力 员工担心失业而影响其忠诚 图9-4 服务外包的收益与风险 (三)服务外包的难点 服务无形性给服务外包带来两个困难： 1.难以准确描述想得到的外包服务； 2.难以判断外包服务是否符合预期。 因此，首先要得到满意的外包较为复杂，诸如旅游预订、物业服务、食品服务等，就难以让所有相关人员都满意。 二、服务外包的管理要素