服务企业运营管理第六章 服务流程.pptVIP

一、服务蓝图的概念 服务蓝图（服务流程图）：一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法。 林恩·肖斯塔克(1987)建议服务传递系统可以用一个可视图来描述(服务蓝图)，并用类似的方法进行服务设计。 二、服务蓝图内容要素 五项展示的内容： 实施过程、服务接触点、顾客角色、员工角色、服务中的可见要素。 四个构成要素： 顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持过程。 三条的分割线 互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。 二个出发点： 顾客视角，逆向思维；全局的观念，整体设计。 服务蓝图的构成：四种行为+三条分界线 有形展示 前台接待员工行为 顾客行为 互动分界线 后台接待员工行为 支持过程 可视分界线 内部互动分界线 案例：100圆元寿司店 100圆元寿司店服务蓝图： 可视线 原料 成品 小贩 玻璃缸 小冰箱 加工区 厨师 传送带 服务区 员工吃掉或扔掉 30分钟 顾客 服务过程图形化 识别服务过程 描绘前后台服务人员行为 图示内部支持活动 加上有形展示 三、服务蓝图的绘制 到旅店 有形展示 顾客 服务人员 前台 后台 支持过程 夜宿旅店服务蓝图 停车区 门面 行李给 门卫 登记 进入 房间 收到 行李 洗浴 睡觉 要求 送餐 收到 食物 吃饭 结帐 离店 问候 拿行李 登记 过程 信息 系统 送行李 到房间 递送 行李 送餐 订单 制作 食物 送食物 结帐 过程 信息 系统 门卫 制服 大厅 登记纸 房卡 电梯 走廊 房间 行李车 卫生间 房间 辅助设施 服务指南 菜单 托盘 餐具 食物外形 食物 总台 发票 大厅 三、服务蓝图的绘制 三、服务蓝图的解读 ——服务系统的简化形式 ——提供较多的决策信息 服务蓝图可以回答的问题是： 谁在什么情况下做了什么，按什么顺序做的。 水平方向解读：基本路线和过程 垂直方向解读：服务提供的前后台关系 相互影响线：服务蓝图的具体细节 ——顾客的行为：需求特点和行为方式 ——服务者的行为和支持性服务 内部相互影响线：线下职能部门活动的作用 检查管理职能活动，是否与上面所有活动有关。 第六章 服务流程 1 服务流程的分类 服务流程的设计方法 2 3 服务流程中的瓶颈现象 4 服务系统的总体描述 主要内容 缺乏具体方案支持的蓝图不过是美梦一场；没有蓝图指引的行动方案也 终将是徒劳无功。但将蓝图与行动相结合，则将成为这世界的希望。 英国索塞克斯郡(Sussex)教堂 1730年的铭文 1.掌握服务流程设计的一般内容和步骤。 2.学会运用差异性和复杂性对指定行业进行服务定 位和分类。 3.掌握服务流程设计的一般方法。 4.掌握服务流程中瓶颈的解决方法。 5.理解服务蓝图的概念，学会绘制和解读服务蓝图。 学习目标 第一节 服务流程分类 一、服务流程概念 二、服务流程定位 三、服务流程分类 服务流程：服务组织向顾客提供服务的整个过程和 完成这个过程所需要素的组合方式，如服务行为、工作 方式、服务程序和路线、设施布局、材料配送等。 一、服务流程概念 运营流程：企业把一定投入变换为一定产出的一系列任 务，这些任务由物流、人流、信息流有机地连接在一起。 二、服务流程定位 复杂性：评估服务步骤数量的多少 差异性：服务人员顾客化的程度和主观判断空间的多少 服务面向 相关行业 特 色 复 杂 性 高 大型购物中心 1．增加市场占有率 2．增加收入 低 葡萄酒专卖店、 品牌蛋糕专卖店 1．只卖固定产品 2．质量必须卓越超群 差 异 性 高 医疗美容 法律服务 1．提供个人化服务 2．顾客须支付较高费用 低 报税服务 1．例行性服务 2．可降低成本 服务流程定位案例： 高 复杂性 低 低 高 差异性 （标准化） （定制） ●折扣经济人 ●投资银行 ●财务规划人员 ●房