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第十一章 服务接触管理 一、服务接触及三元组合 二、服务交互性质 三、服务交互管理 四、服务交互模型 五、服务关键时刻模型 每天都有五万个塑造企业形象的关键时刻。 ——詹·卡尔(Jan Carlson) 主要内容 学习目标 1.掌握服务接触的三元结构 2.理解服务交互性质以及影响因素 3.掌握服务交互的管理要素。 4.学会用服务剧场模型、服务产出模型和服务生产系统模型来描述和分析服务交互。 5.理解服务关键时刻模型，学会在实践中发现一项服务的关键时刻。 一、服务接触 服务接触：又称服务交互，消费者与服务企业 员工或有形要素直接接触和交互作用的过程。 Service Encounter （一）服务接触的概念 服务接触的理解： 多重关系（经济/社会/法律关系） 可能简单，也可能复杂 影响顾客对服务质量的评价 （二）服务接触的分类 1.面对面服务接触 2.电话服务接触 3.远程服务接触 （三）服务接触的三元组合 服务组织 顾客 与顾客接 触的员工 效率与主权 效率与满意度 感知控制 图1 服务接触三元组合 基于三元组合的服务接触类型： 1.组织支配的服务接触 2.员工支配的服务接触 3.顾客支配的服务接触 实现服务接触三方控制平衡的途径: 1.适当培训一线员工 2.了解顾客的真实期望 （一）特性 1.目的性 2.陌生人交往 3.范围受到限制 4.角色明确 5.顾客之间互为影响 二、服务交互的性质 （二）理解 1.社会交往过程 2.经济交往过程 3.资源转化过程 4.契约关系 5.准雇佣现象 （三）服务交互影响要素分析 1.顾客感知 2.服务者特点 交 互 时间 技术 地点 内容 复杂程度 标准化程度 消费人数 3.服务生产现实 （四）服务互动的类型 (一)顾客与服务系统的互动 顾客与服务人员友好互动 顾客与服务人员不友好互动 顾客与服务人员过于友好的互动 (二)顾客与顾客间的互动 顾客与顾客之间正面互动 顾客间的负面互动 （一）服务交互管理的对象 3.服务提供系统 1.顾客 2.服务者 4.服务有形展示 1）生产合作者 2）服务质量和满意的贡献者 3）服务组织的竞争者。 4）作为合作生产者影响自己及其他顾客对服务的满意度。 1）本身就是服务者 2）组织的代表者 3）营销者 三、服务交互管理 1）包装作用 2）辅助作用 3）社交功能 4）区别作用 （二）服务交互结果的评价 图 服务交互模式 1.企业评估 ——关心的是顾客评估结果对企业的影响 ——使顾客反复购买本企业的服务，为企业口头宣传 ——激励服务人员努力工作，留住优秀服务人员 2.顾客评估 —— 满意程度来源于对功能性服务质量和技术质量的判断 3.服务者评估 ——评估工作完成情况和相互交往的过程 四、服务交互剧场模型 以戏剧演出的概念描述服务接触的过程，其中包含四大组成要素： 演员、观众、表演 场景（设施、前台、后台） 服务环境（设施） 顾客（观众） 服务者（演员） 后台 前台 雷蒙德·P·菲斯克，史蒂芬·J·格罗夫（美国） 剧场理论的组成要素 （一）服务交互剧场模型 1.场景 提供服务的实体环境 2.演员 为观众生产服务的人,又称接触人员 3.观众 接受服务的顾客 4.表演 顾客与服务人员的人际互动 印象管理 环境 个人外观 表演 服务表演的戏剧化要素 剧场功能： 组织信息交流 限定演员和观众的互动方式 影响演员和观众的人际知觉 启示： ——服务互动是一种体验 ——服务的效果是多种因素相互作用的结果 ——改变任何一种要素变量，都可能创造完 全不同的顾客服务体验。 （二）服务交互产出模型 不可见组织与系统 不可见的 可见的 无生命环境 接触员工或服务提供者 顾客 A 顾客 B 顾客 A 得到的 服务利益包 服务交互产出模型 （三）服务生产系统模型 图 服务生产系统模型 五、服务关键时刻模型 （一）“关键时刻”的定义 “关键时刻”是指非常重要的人际互动，这种人际 互动有可能决定着顾客对整体服务产品的看法。 在整个服务体验过程中最初阶段的服务尤为重要。 所以要注意“关键时刻”的“瀑布效应” 注意：“关键时刻”的“瀑布效应” （二）服务“一线”、“前台”和“前线”的关键作用 代表服务企业“整体形象”的服务人员通常都 是位于生产链中的最后一个环节。 ——生产和供应基本上是同步进行的 ——服务质量是由员工创造的，却由顾客判断和 评说 * 顾客角度来看，服务接触或真实瞬间能给顾客带来最生动的，也是最深的印象。 从企业角度来看，每次服务接触都是企业或员工为顾客提供