服务企业运营管理第三章服务分类.pptVIP

服务行为 的性质 人 物 有形行为 针对人体的服务： 客运、医疗、美容、 餐饮、理发、手术… 针对物体或有形资产的服务： 货运、维修、零售、干 洗服务、加油、保管… 无形行为 针对思想的服务： 娱乐、艺术、广播、 电视、广告、咨询、教 育、宗教、心理治疗、 音乐会… 针对无形资产的服务: 会计、银行、法律服务、 程序编写、科学研究、证券 投资… 管理启示： 有助于理解企业服务行为的对象和本质，提高服务质量 通过研究服务行为的对象，为顾客提供核心利益 服务行为的性质： 有形行为的服务设施的外观、顾客与服务人员交互 服务地点和时间等因素非常重要；(过程质量) 无形行为的服务结果非常重要，接触程度低 将有形行为变成无形行为提高服务质量。（结果质量） 这种分类方法有助于服务组织管理人员回答以下问题： （1）顾客是否必须到现场接受服务？ （2）在服务过程中，顾客是否必须到现场接受精神 “产品”？服务组织是否可通过邮件或通讯设 备为遥远的顾客服务？ （3）接受某种服务后，服务行为的对象会发生哪些 变化，这些变化可使顾客获得哪些利益？ 二、基于服务组织与顾客关系的分类 对会员顾客提供不间断的服务 对大众顾客提供不间断的服务 对会员顾客提供间断的服务 对大众顾客提供间断的服务 组织与顾客的关系 服务传递的持续性 划分依据 服务传递性质 会员制关系 非正式关系 持续性服务 保险、有线电视、大学教育、银行、电力、煤气、热力、自来水、公交… 电台、警察、高速公路… 间隔性服务 美容院、长途电话卡 汽车租赁、邮递、 公交餐饮、酒店、景点… 第三章 服务分类 麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还要多，美国经济的标志是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。 ----乔冶·威尔（GeorgeF.Will） 通过本章的学习，应该能够： 掌握服务的四种分类方法 能够准确地把某种特定的服务进行归类 掌握不同服务所面临的挑战与管理策略 理解服务分类的意义 第三章 服务分类 第一节 托马斯分类法 第二节 蔡斯分类法 第三节 施曼纳分类法 第四节 罗伍劳克分类法 第一节 托马斯分类法 一、托马斯分类 二、管理策略 一、托马斯分类 美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服 务可划分为两种类型： 1. 设备服务 2. 人工服务 划分依据 服务 以设备 为主 以人 为主 自动化 设备 半熟练 员工+设备 非熟练 员工 熟练员工 专业人员 熟练 员工+设备 自动售货机 自动柜员机 电影院 干洗店 出租车 清洁卫生 安全警卫 家电维修 管道修理 律师 会计师 咨询师 质量工程师 民航 计算机数据 处理 托马斯分类结果： 两类组织 可以相互转变——多数服务是人工/设备 服务质量的影响 策略 工业企业 资本密集型 服务组织 劳动密集型 服务组织 规模化 专利技术 差异化 低成本 价格竞争 创新活动 扩张 做大 开发 采用 采用 采用 多 积极收购 做大 保持 采用 采用 适当采用 多但模仿多 有选择收购 单体较小发展连锁 利用 采用 采用 不宜采用 多但模仿多 不宜收购 资本密集型服务组织与劳动密集型服务组织所采用的策略 二、管理策略 市场壁垒策略：利用规模经济效益 利用专利技术和差异化服务 低成本策略： 低价劳动力/自动化设备 价格竞争策略：市场愿意支付的金额 创新策略： 新服务项目和新服务方法 发展策略： 收购风险 第二节 蔡斯 分类法 一、蔡斯分类法 二、管理启示 一、蔡斯分类法 美国亚利桑那大学蔡斯(Richard B．Chase)教 授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系。 1. 纯服务体系 2. 混合服务体系 3. 准制造体系 划分依据 纯服务体系： 保健中心 旅馆 餐馆 公交公司 混合服务体系： 银行储蓄所 邮政所 房地产公司办事处 零售 准制造体系： 银行总行 批发公司总部 邮电总局 计算公司总部 接触程度高 生产程序设计灵活性增大 蔡斯分类的结果： 纯服务体系主要业务活动需要顾客直接参与。 混合服