酒店康乐服务与管理第四章 酒店康乐部的服务与规范.pptxVIP

第四章 3 5 4.1.1 康乐服务标准制定的依据 6 4.1.2 康乐服务标准的制定过程 7 VIP客人不仅代表着尊贵，而且代表着对酒店忠诚的消费度，与VIP客人获取相互优良的印象值，即是酒店高品质的付出与回馈。VIP客户重视酒店提供的服务品质，对时间概念、着装仪表、接待礼仪、私密性、细节追求等方面都有较高的要求。就酒店营销来讲，其实每一位客户都是VIP，每一位为客户都应该给与高度的重视，这是指酒店对待客户的态度。酒店应通过制定相应的规程制度，规范接待与服务VIP的各项工作，确保接待与服务的正常进行。 4.1.3 VIP客人接待服务标准 4.1.3.1 服务特性 能够察言观色、反应快捷、热情大方，对客人进行全面的指导。 8 （5）更衣室服务员迎接VIP到来后立即为其开柜、提供毛巾、拖鞋并在客人允许的情况下帮客人挂好衣服。 （6）VIP客人换好衣服后由专人引领到相关的区域并进行服务工作。 （7）在服务过程中，应主动及时地为客人添加饮品，并询问有没有其他的需要，如果有应及时满足客人。 （9）当VIP客人准备离开时，应感谢客人使用我们的设施，并征询客人的意见。 （2）接通知后，相关岗位人员提前5分钟在电梯出口迎接VIP客人。 （4）VIP客人到来之前，主管级以上人员必须对所有的安排进行检查以确保接待的正常进行。 （1）由主管级以上人员提前在VIP客人到来前10分钟做好接待VIP客人的安排。 （3）接待台负责先把VIP客人所需使用的更衣柜钥匙派发到更衣室。 4.1.3 VIP客人接待服务标准 4.1.3.2 服务流程 （8）VIP客人使用完设施后，立即通知更衣室准备。 （10）当VIP客人离开时必须由专人引领到电梯间，按好电梯恭送客人离开，并欢迎客人下次再光临。 10 4.2.1 康体保健类项目 4.2.1.1 洗浴 11 4.2.1 康体保健类项目 4.2.1.1 洗浴 12 4.2.1 康体保健类项目 4.2.2.2 按摩 13 4.2.1 康体保健类项目 4.2.2.2 按摩 14 4.2.1 康体保健类项目 4.2.2.3 美容美发 15 4.2.1 康体保健类项目 4.2.2.3 美容美发 16 4.2.2 运动健身类项目 4.2.2.1 健身运动 17 4.2.2 运动健身类项目 4.2.2.1 健身运动 18 4.2.2 运动健身类项目 4.2.2.2球类运动 19 4.2.2 运动健身类项目 4.2.2.2球类运动 20 4.2.2 运动健身类项目 4.2.2.2球类运动 21 4.2.2 运动健身类项目 4.2.2.2球类运动 22 4.2.2 运动健身类项目 4.2.2.3 游泳运动 23 4.2.2 运动健身类项目 4.2.2.3 游泳运动 24 4.2.3 娱乐休闲类项目 4.2.3.1 歌舞类康乐活动 25 4.2.3 娱乐休闲类项目 4.2.3.1 歌舞类康乐活动 26 4.2.3 娱乐休闲类项目 4.2.3.2 游戏类康乐活动 27 4.2.3 娱乐休闲类项目 4.2.3.2 游戏类康乐活动 29 4.3.1 服务人员的语言规范 4.3.1.1 基本要求——形式标准 30 4.3.1 服务人员的语言规范 4.3.1.1 基本要求——程序标准 31 4.3.1 服务人员的语言规范 4.3.1.2 服务用语规范 32 （5）需要否定时，禁止摇头。尽量少用否定，如：“不行，不可以”，而应含蓄地说：“不好意思，这个不太符合我们公司的规定” 或抱以微笑，不做任何回答。 （6）凡面对批评、指责，必须保持镇静，任何情况下不允许与客人争吵。酌情运用沉默，回避，转开注意力等对方处理。 （7）面对暴怒客人，首先要使其安静下来。最好办法请他坐下来，然后告诉他一定转告负责人，任何时候不许火上浇油，可敬奉一杯茶、一杯饮料，以加强情绪的沟通和创造信任的气氛。 4.3.1 服务人员的语言规范 4.3.1.2 服务用语规范 4.3.1 服务人员的语言规范 4.3.1.2 服务用语规范 （8）凡赞扬时，有所反应，不允许说“这没什么，不用谢。”“别客气”、 “不敢当” 之类的否定词，而应说：“愿意为您效劳”、“愿意为您服务”，“我很高兴您喜欢这个”。凡客人表示赞扬时，必须有所反应，不许说：“我不行”、“这算什么”等自负言语，也不许流露出得意的态度，而应该这样说：“您过奖了”、“您这是对我的鼓励”、“承蒙夸奖，谢谢您”、“不用谢，这是我应该做的”等。客人误解致谦：“没关系，不用介意”。 34 （2）咨询台电话只有前台人员、楼面部长级以上管理人员可以接、拨。私人电话除外。 （4）请病、事假必须提前一天，向部门请假，否则作旷工处理。 （6）当班时不得大声喧哗、追打，聊天、