客诉处理流程与技巧教材.pptVIP

四.客诉处理原则与技巧 切勿把责任归咎于你的同事或公司。 10.不要随意批评。 不要批评同行。 把骂人的信烧了。 四.客诉处理原则与技巧 用客户听得懂的语言表达。 11.专业语言。 对专业的客户用专业的语言表达。 不要不懂装懂。 四.客诉处理原则与技巧 了解并遵守客户的规章制度。 12.客户处处理客诉行为守则。 返工后注意维护好6S。 无法再约定时间到达客户处要提前告知客户求得谅解。 四.客诉处理原则与技巧 收集客户的背景与兴趣。 13.客户关系维护。 将自己与客户的公司之间的关系转化成了个人之间的关系。 勤于沟通，送客户不花钱的礼物。 五.不同类型客户应对技巧 主导型客户 社交型客户 分析型客户 发泄型客户 被迫型客户 习惯型客户 秋菊型客户 五.不同类型客户应对技巧 主导型客户 特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。 五.不同类型客户应对技巧 主导型客户 应对方法： 清楚、具体、击中实质 有准备、安排有序 抓住问题、不跑题 提供的事实有逻辑性 问具体问题 注重事实 给出选择 五.不同类型客户应对技巧 社交型客户 特征：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 五.不同类型客户应对技巧 社交型客户 应对方法： 让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论