顺丰物流企业顾客服务绩效评价研究开题报告.docVIP

毕业设计(论文)开题报告 题目：顺丰速运有限公司顾客服务绩效评价研究 一、课题研究的目的、意义 目前，在经济全球化的坏境下，随着我国经济的快速发展，物流业作为各企业节约物资消耗和提高劳动生产率来降低生产成本的“第三方利润源”，正处于高速发展时期。特别是加入世界贸易组织后，国际上50家最大的零售跨国采购集团中，已有三分之二进入我国，其采购金额已达到200多亿美元，带来了巨大的物流服务需求。2010年，我国的物流市场预计将达到11972亿元，并保持着每年20%的增长速度。面对如此广阔的物流市场前景，我国物流市场迎来了良好的机遇。但伴随着国外大型物流企业的加入，形成以中国邮政集团公司为代表的国营物流企业、外资物流巨头和民营物流企业三大竞争主体，加剧了物流市场的竞争。如何开拓市场获得顾客的忠诚度，如何根据顾客的不同需求提供个性化服务，达到资源配置的最优化，成为物流的热门话题。 然而高质量、高水平的物流顾客服务成为这一话题的关键。高质量、高水平的物流顾客服务可以有效地提升顾客价值、增加客户的满意程度，是巩固原有顾客和开发新顾客的基础。可是，如何实现高质量、高水平的物流服务呢？绩效评价，运用科学规范的评价方法，对物流企业经营期间的资产经营、财务效益等经营成果进行定量、定性分析，做出真实、客观、公正的综合评价，有助于实现高质量、高水平的物流顾客服务的目标。 因此建立物流顾客服务评价体系有助于企业准确地、全面地、及时地了解和分析物流顾客服务质量，有效地监督和控制物流顾客服务的过程，判定物流顾客服务目标的可行性和完成情况，分析物流客户的发展潜力，实现企业物流配置的最优化。 我国现今的物流市场竞争激烈，主要由EMS、外资物流巨头、民营物流企业三大竞争主体组成。其中民营物流企业成为国内物流市场发展的主体，并占据国内物流市场的大部分份额。同时由于民营企业数量众多，出现许多顾客服务质量上的问题。而顺丰作为国内民营物流企业的佼佼者，对其进行顾客服务绩效研究有助于民营物流企业顾客服务的改善，明确顾客的需要，从而获得更大的顾客服务效益。 本课题以现今物流竞争市场为背景，从顺丰企业发展、物流顾客服务过程，物流顾客服务水平、物流顾客服务质量四个层面为民营物流企业——顺丰速运集团有限公司建立物流顾客服务绩效评价体系，其意义为： 1．为一般民营物流企业建立统一、客观的顾客服务参照标准，帮助企业消除或减少管理层主管因个人主观因素带来对顾客服务评价的不公正，不全面，不客观，影响物流服务的市场定位，以及企业决策的准确性。 2．帮助顺丰速运有限公司及时发现物流顾客服务的运营过程中存在的疏漏、缺陷和问题，为改善物流顾客服务提供依据。 3．建立顺丰速运物流顾客服务评价体系，有利于企业管理人员树立正确的物流顾客服务价值观和顾客服务行为取向，为顾客提供优质的服务，降低物流顾客服务过程中的费用，提高经济利益。 4．形成一种日常的监督管理制度，帮助顺丰速运有限公司对顾客服务进行日常管理，发挥出物流管理的作用。 二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标 （一）本课题国内外研究的历史、现状 回顾物流理论研究的发展，物流顾客服务绩效评价是物流绩效评价的一个分支，并且关于物流顾客服务绩效评价研究比较少，学者们较为重视物流绩效的整体研究。 日本率先以自身的实际情况，追求成本最小化，顾客服务最优化，企业利益最大化的目标，形成以降低物流成本为重点的物流绩效评价的成本物流学说。美国Nevem working group依据物流服务质量建立物流绩效评价的四个指标：送货时间、送货可靠性，送货灵活性、库存水平，但忽略了物流经济成本。Thomas A. Foster and Helen L Richardson 等认为，定基是物流绩效评价的一个重要部分，但定基的确认较为困难，并成本过高。Mercer 管理咨询公司采用准时运输、准时交货、运输精确性、订货完成率、项目成本率、库存精确性和毁损率的7指标对第三方物流3PL和第三方供应商绩效进行评价。鲍尔索克斯（2002）把物流企业绩效分为内部和外部两个方面，其中顾客服务、顾客感觉是内外部的指标之一。 国内王焰（2002）拓展了物流顾客服务绩效的内涵，定义绩效的衡量标准，使人们更加重视物流顾客服务的绩效。杜广志（2007）运用主成分分析与层次分析相结合的方法建立对第三方物流企业绩效评价的综合评价指标，其客户、市场指标显示企业的服务水平和企业实力，进一步体现物流顾客服务绩效的重要性。 随着物流绩效研究的越来越成熟，各种研究分析方法的完善，物流顾客服务绩效得到学者们的高度重视，开始迈向新的台阶，成为学者的独立研究方向。其大致可以分为三个方面： 1．对物流顾客服务绩效评价指标确定的研究。 徐艟（2006）从顾客服务过程和顾客服务结果的绩效两方