顾客服务标准手册.docVIP

顾 客 服 务 标 准 手 册 前言 服务在现今社会已不再是什么新鲜的话题，但由于产品的同质化越来越严重的情况下，做好持续的、专业化的顾客服务和不断提升是我们取得竞争优势、提高品牌形象、提高品牌知名度，从而提高利润的途径。 推广《顾客服务标准手册》的目的： 为终端专卖店的顾客服务提供标准化、规范化、专业化的指引 统一三六一度全国各终端专卖店的顾客服务，从而整体提高品牌形象及品牌的知名度 建立标准、规范、专业的顾客服务，从而提升商品的附加值 有效帮助终端管理人员的给予销售人员的教导 ★ 最终达致销售、盈利的提升和品牌的推广 目录 顾客服务标准指引 服务流程 服务标准指引 步骤1：准备 步骤2：打招呼 步骤3：留意顾客需要 步骤4：介绍货品 步骤5：顾客试穿------服装 步骤5：顾客试穿------鞋类 步骤6：附加推销 步骤7：完成交易 步骤8：售后服务------换货 步骤8：售后服务----维修 基本销售技巧 服务用语 说话的语气------柔和、亲切 言词的表达 常用礼貌用语 服务姿态 什么叫“FAB” 如何判断顾客属于什么类型 AIDA法则在销售过程中的运用 处理顾客投诉 处理流程 接待态度 ★服务标准程序 服务流程图 准备 ↓ 打招呼 ↓ 留意顾客需要 ↓ 介绍产品 ↓ 顾客试衣 ↓ 附加推销 ↓ 完成交易 ↓ 售后服务 服务标准指引 步骤 1 ：准备 项目 时间 工作内容 标准 不标准/ 避免事项 人 员 方 面 5 分 钟 仪容仪表整理 ◆更换制服 ◆更换工鞋 ◆整理头发 ◆佩带工牌 ◆化妆 ◆检查口腔/牙齿 ◆检查手/指甲 ◆检查首饰佩带 √穿着统一制服，保持制服整洁无皱折 √按规定穿着工鞋，鞋面保持干净整洁 √保持头发整洁、发型自然时尚，清爽大方 √工牌统一佩带左胸前，字体清晰，外观完整干净 √按规定化淡妆 √牙齿清洁、口气清爽 √手部清洁，只涂淡色或无色指甲油 √可戴钉状耳环一对，戒指一枚，简洁项链、手链各一条 ×男同事避免头发过长 ×男同事避免留胡子 ×异味、刺激味、烟味、菜迹等 ×手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲 精神面貌 ◆心态调整 ◆情绪调整 √保持积极的态度 √良好的精神面貌，投入工作状态 ×带消极情绪上班，欠缺精神和笑容 考勤 3秒 ◆打卡（签到） √上班时间提前15分钟 ×代打卡 资 讯 方 面 10 分 钟 ◆召开最晨会 ◆查看交更部 ◆阅读通知 ◆推广活动 √具体参照人员管理----店长职责与工作内容 √及时了解上班的工作以便跟进 √了解公司新政策 √理解推广活动的相关要求和演绎方式 ×不及时处理 财 务 方 面 5 分 钟 ◆清点现金 （店中店） ◆销售反馈 √核对《销售日报表》 √与商场核对销售（专柜） √传真《销售日报表》 ×有差异不联络上一班当值同事进行沟通 ×不作销售反馈 3 分 钟 物料整理 ◆检查营业所需文具是否齐备 ◆检查所需损耗品是否齐备 √齐全、足够用量，标准摆放相应位置 √齐全、足够用量，摆放到相应位置 货 场 方 面 2 分 钟 电源及电器 ◆开启店铺内所有电源 ◆开启电脑 ◆开启音响设备 ◆开门营业 √能正常运作（照明、空调、音响设备等） √能正常运作 √能播放音乐 √播放公司规定的音乐 √专柜按商场规定 货 品 方 面 60 到120分 钟 ◆月盘点 ◆补充卖场货架的货品 ◆检查卖场陈列 √具体参照货品管理篇之盘点实务 √具体参照“出样管理”进行补货 √具体参照《陈列手册》 ×盘点当天及前两天避免调、退任何货品 店 铺 各 项 设 施 方 面 通 常 一 个 月 进 行 一 次 大 检 ◆检查各项消防设备 ◆检查门、锁、橱窗等保安设施 ◆检查家私与 陈列道具 ◆检查所有电源开关 ◆检查音响设备 ◆检查电脑系统 √无损坏，能安全使用 √定期更换 √无损坏，能安全使用 √严格执行钥匙管理规定 √无破损、美观整洁，能正常使用 √无损坏，能正常及安全使用 √无损坏，能正常使用 √无损坏，能正常使用 ×不规范操作消防设备 ×钥匙交收欠记录 ×小心谨慎，防止意外 步骤2：打招呼 项目 标准 原则 语言 非语言 基 本 打 招 呼 要 素 ◆“早上好，欢迎光临三六一度，请随便看看” √目光接触 √使用礼貌用语 √微笑、点头 √双手自然摆放在身前或身后 √距离适中 √声线温和、亲切 ◆令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临 在特殊节日与顾客打招呼 ◆“新年好，欢迎光临三六一度，请随便看看” √目光接触 √使用礼貌用语 √微笑、点头 √双手自然摆放在身前或身后 √距离适中 √声线热诚 ◆令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛 正在工作时，与顾客打招呼 ◆“早上好，小姐/先生，欢迎光临三六一度，请随便看看