质量管理体系理解与实施.docVIP

质量管理体系简介与实施 在讲质量管理体系之前，我们先了解一下ISO9000标准中几个重要术语，（产品、质量、质量管理、质量管理体系、顾客满意）虽然大家对这几个词语耳熟能详，但不一定知道9000中是怎么定义的。通过对这几个术语了解，作为本次讲堂的引子。 一、概念、术语 （一）产品 1、定义 “一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”的结果，即“过程”的结果。在经济领域中，通常也可理解为组织制造的任何制品或制品的组合。在现代汉语词典当中的解释为“生产出来的物品”。 2、产品形态 　　——服务 通常是无形的，如医疗、运输、咨询、金融贸易、旅游、教育等。 运输作业的产品就是服务，无形产品 　　——软件 由信息组成，是通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在。如计算机程序、字典、信息记录等。 　　——硬件 硬件通常是有形产品，特点是不连续的具有特定形状的产品。如电视机、元器件、建筑物、机械零部件等，其量具有计数的特性，往往用计数特性描述。有形产品，台、套、座、件 ——流程性材料 流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。如润滑油、布匹，其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。有形产品，m、kg、t （二）质量 quality 1、定义 一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。合格、不合格 注2：“固有的”（其反义上“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性 2、特性 characterstic 可区分的特征注1：特性可以是固有的或赋予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各种类别的特性，如： --物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)； --感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)； --行为的(如：礼貌、诚实、正直)；服务产品 --时间的(如：准时性、可靠性、可用性)； --人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)； --功能的(如：飞机的 最高速度)。 3、要求 requirement 定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)中阐明。合同规定的标准、规范、规定、制度、作业指导书等，顾客要求。 注4：要求可由不同的相关方(3.3.7)提出。 通过对这几个术语的学习，对质量科建立以下几个概念： 与传统的“符合性质量”、“实用性质量”不同，“满足要求”中的“要求”，包括明示的（如合同或文件中规定的）、隐含的（虽然没有规定但必须保证的）和必须法律法规要求。 “固有的特性”是指产品本身具有的特征，如汽车的容量、飞机的速度等，不包括价格等人为赋予的特性。 质量与术语“要求”和顾客满意是关联关系。 （三）质量管理 指挥，控制，协调 定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 从上述定义可知，质量管理是企业围绕着是产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。它是企业各级职能部门领导的职责。 （四）质量管理体系（Quality Management System,QMS)ISO9000标准 ISO9001标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，使之为了一个共同目的——在质量方针的指引下，为达到质量目标而互相配合、努力工作。。 质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。 在现代企业管理中,质量管理体系最新版本的标准是ISO9001:2008，是企业普遍采用的质量管理体系。 在了解完质量管理体系后，我们再来了解一下顾客满意，毕竟，我们建立质量管理体系的目的之一就是增强顾客满意，且在质量管理体系中唯一的质量目标就是顾客满意度。其他的目标如合格率、返修率等只是这个目标的分解。 （五）顾客满意 customer sa