QFD功能展开.pptVIP

介绍 姓名 部门 日常工作 工作中用过哪些质量工具(QFD,FMEA,DOE,APQP?) 对本次培训的期望 第一章 质量功能展开基础 第二章 质量屋的构成和相互关系 构成、步骤和人员 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六、七、九 步骤八 应对多样性的顾客需求 构成、步骤和人员 通过利用顾客自己的表达方式，系统化地分析顾客真实的和根本性的需求； 揭示需求的质量和质量特性间的关系； 把顾客的需求转化为对应的特性； 形成设计质量内容 构成、步骤和人员 形成质量计划和质量设计 1.调查目标市场的消费者所表达的或潜在的需求，决定做“什么” 2.研究目前市场的其他重要特性，编制需求质量功能展开表，反映市场的需求和特性 3.对市场上的竞争产品单个特性进行分析，即竞争分析。形成质量计划，决定销售特色（卖点） 4.决定每个质量需求的重要度 5.列出质量要素并绘制质量要素展开表 6.结合需求质量展开表和质量要素展开表，绘制质量表 构成、步骤和人员 7.比较同行对手的竞争产品的质量要素，分析它们的综合表现。 8.分析顾客抱怨。 9.根据顾客的质量需求和抱怨，决定最重要的质量要素 10.通过对质量特性的研究，决定特殊的设计质量，并将之转化为质量要素。 11.决定质量保证方法和测试方法 步骤 一 确定需求质量 顾客的需求…凯诺Kano模型 顾客需求调查表 顾客信息分类 需求质量的价值计算 顾客的需求…凯诺Kano模型 用于评价产品功能特征对顾客的重要性 产品的功能特征=顾客需要 基本型需要：基本的不需要顾客表达的；如，汽车冬天可发动 性能型需要：不断改进以提高满意度；如，汽车省油 兴奋型需要：汽车导航系统 需要种类不断变化 顾客的需求…凯诺Kano模型 顾客的需求…凯诺Kano模型 凯诺成对问题 顾客需求调查表 走进现场 ：了解顾客生活的环境以及在这个环境中的行为。 WHO—谁在使用产品（身高，左右手。。。） WHO—顾客使用产品做什么（除主要功能还做什么？） WHERE—产品在何时被使用（频率，季节。。。） WHY—顾客为什么选择这个产品（优势？替代方案？） HOW—顾客怎么使用产品（意外伤害） 顾客需求调查表 需求调查计划书 目的： 内容：涉及的信息的总和 方法：询问调查 样本：数量配额要求 组织：调查负责人、组织体系、人员安排 日程安排：工作进程 经费：预算 顾客需求调查 原始数据收集方法 1.使用者调查：直接、有效 2.使用者索赔信息：未被满足信息和改进机会 3.使用意见咨询卡：随产品出售跟踪调查 4.使用公司内部经营信息：现成资料，简化调查 5.使用商业界新闻：费用小、信息量大 6.顾客明确规定——汽车行业普遍情形 顾客需求调查 问卷设计 问卷设计步骤 调查内容清单 设计问题 试问答 确认 问卷的调查基准 统计基准（年龄、性别、职业、学历、婚姻…） 地理基准（城市、农村、东北、华东…） 心理基准（性格、生活方式…） 社会基准（阶层、职位…） 行动基准（初次购买、消费量…） 顾客需求调查 问卷例一： 顾客需求调查 问卷例二： 顾客需求调查 问卷例三： 顾客需求调查 问卷例四： 练习一 选择贵公司的产品，列出顾客需求 顾客信息分类 需求质量：客户对产品性能或功能的主观形容，如性能指标、失效模式、可靠性、规格、目标、解决方法… 产品定价价格=成本+利润or成本=价格 – 利润 需求质量分类（KJ法 — Jiro Kauakita） 寻找遗漏的需求 - 被遗漏的顾客 - 额外的惊喜 顾客信息分类 KJ法—需求质量归类法 - 把来自顾客的三级质量信息，根据其相似性分组，归纳为二级和一级信息 顾客信息分类 顾客信息分类 步骤一： 用顾客的语言表达他们关心的质量项目 需求质量的价值计算—分级方法 1~5级 - 常用与问卷调查 - “1”表示不可接受，“5”表示最佳 - 是次序，不是比率 1~9级 - 比“10”点或“8”点好，因为有明确的中间值 - 和“5”相比，允许更细致的分级 - 对被问者而言，比“5”点更复杂、难以决定 需求质量的价值计划—分级方法 分析分级过程法 – AHP法 - 大量的对象进行比较很困难 - 通过两两比较，进而产生比率 - Thome L.Satty，宾西法尼亚大学沃顿商学院 - 用1~9级方案对物品进行比较 - 两两比较对人脑最简单，并可作连贯性比较 （A=2B， B=2C，则A=4C） - 适用与重要性、偏爱性和可能性的比较 - 注意： 比较对象应该是处于用一重要性登记 适用解释9级的含义，而不仅仅是数字 需求质量的价值计划—分级方法 分析分级过程法 – AHP法……步骤 需求质量的价值计算－分级方法 分析分