SER内审员培训--tupic.2008.pptVIP

* 問 ? 封閉式的問題 ? 開放式的問題 ? 跟進式的問題 ? 引導式的問題 ? 沒有聲音的問題 * 封閉式的問題(close question) ─ 簡單答案( yes or no) ─ 可獲得指定的資訊 ─ 可以總結結論 ─ 由審核者控制問與答 ─ 帶來壓力/減輕壓力? 使用時機:對被審核方比較了解的情況下 * 開放式的問題(open question) ─ 怎麼樣 how (給我看….) ─ 什麼 what (證據….) ─ 何時when (什麼時間….) ─ 哪里where (在什麼地方….) ─ 為什麼why (為什麼這樣做….) 使用時機:當對方非常緊張,不知如何配合 來順利進行審核的時候 * 跟進式的問題(follow up question) ─ 由獲得的資訊再提出跟進問題(追根究底) ─ 對問題進一步檢討 使用時機:對問題有疑問的時候 * 引導式的問題(guidance question) ─ 可減輕被審核者壓力 ─ 避免使用誤導 使用時機:當被審核方是一個新手,不非常了解 情況,不知怎樣配合你的提問,給予 引導讓其進入審核的環境. * 沒有聲音的問題(silent question) ─ 以身體語言提出問題 ─ 沉默------非常強有力的工具 使用時機:當被審核方不能接受審核的意見.建 議或結果,而采取無理的.難以接受 的態度的時候 * 應該避免的問題 ? 欺詐式的問題 ? 含糊不清的問題 ? 多重式的問題 * 聽 認真專注的聽是對別人最大的尊敬 有效的聽 ? 專注 ? 查對 ? 澄清 ? 反應/反饋 ? 記錄 ? 需要時作出摘要,與講話一方確認 ? 不專注集中 ? 選擇性的聽 ? 個人偏見 ? 情緒與喜惡 ? 草率的結論 影響傾聽的因素 * 看 溝通時,須注意對方的身體語言 ? 身體動作 ? 面部表情 ? 眼神 * 身體語言 ----- 信心篇 躊躇滿志 (來吧) 侃侃而談 高唱入雲 * 身體語言 ----- 疑惑篇 他問的是…? 怎樣回答…? * 身體語言 ----- 惊惶篇 回答不了 要下崗了... 饒了我吧... 不要逼我吧... * 身體語言 ----- 憤怒篇 怒火中燒 火山爆發 儲勢待發 * ? 檢查 ─ 文件.報告.電腦打印結果.設備詳細資料 ? 觀察 ─ 實際執行工作的過程示范 ? 重新執行審核 ─ 例如:重新計算評分 收集證據 * 檢查方法 ? 以隨機抽樣進行,非100%全檢 ? 決定抽樣數應考慮 ─ 被審核部門/項目的文件.工作.人員和記錄的數量 ─ 過去的表現 ? 抽查的方向不一定要從頭到尾,可從任何一點展開 ? 抽查的文件/人員/記錄間應有連貫關系 (采購文件→申購單→采購單→審批者要求→ 合格供應商名單→供應商評審記錄→供應商評審要求) * 會見關鍵的人員 文件編號和版本(如有必要包括版本號和字段號) 設備編號或其它詳細標記（如產線號、工站號等） 觀察 地點 時間 事實 稽核記錄 * 由各組審核組長報告審核發現 被審核方也可提出補充材料,審核員一旦認可補充證據,也可改變審核發現的性質 審核小組長將最終確認后之XXX08-003-04《XXX 內部審核缺失及矯正記錄表》整理后提供給執行干事 XXX內部審核缺失及矯正記錄表之編號原則如下： □ □ DC □ □ □ □ □ □ □ 品質 QA 年份(01,02 ) 第幾次(01,02 ) 流水號(001~999) 環境 EA 職業健康安全 HS 社會責任 SA 五.稽核執行---不符合事項報告准備 * A. 嚴重(主要)不符合事項 ─ 缺少所要求的管理體系的要素 ─ 多個次要不符合項發生在一個要素上 B. 輕微(次要)不符合事項 ─ 在執行或控制中的一個孤立的或少的缺失 ─ 文件化體系有部分缺失 不符合事項的類別 * 缺失分類 A 主要缺失(MAJ) : 指造成破壞SER系統的正常運作,導致要素失效的缺失 B 次要缺失(MIN) : 指沒有達到系統作業辦法﹑規格規範等要求的不符合項 C 觀察項(OBS) : 指沒有足夠證據表明所發現的屬於缺失,或有不符合之趨勢 * A. 文件問題