关于SPC理论的服务型导游管理模式构建.pdf

基于SPC理论的服务型导游管理模式构建 朱金林·’b (吉首大学It．商学院；b．旅游学院。湖南张家界427000) 摘要：导游是旅游从业一线人员。代表着旅游业的形象，关系着旅游业的良性发展。在游客追求低廉出游价格时，导游因其弱 势群体地位最终成为旅游服务利益方的牺牲品，导游生存、发展与管理已成为困扰旅游业的一大难题。SFC理论即服务利益链理论 强调顾客与员工的让渡价值，认为企业盈利能力的增强主要源于顾客和员工的企业忠诚度并最终源于企业对内部员工的服务质 量。基于$PC理论，探讨了我国服务型导游管理模式的构建，指出旅游服务各利益方应服务导游。创造导游良好的就业和发展环 境，以解决导游管理难题。 关键词：服务利益链理论；服务；导游管理 中图分类号：巧90．652文献标志码：A 文章编号：1005—8141(2011)08一0756—04 Guide OntheBasisof鲰．c Service—oriented 11嘲眄0f M锄雄em耐Mode ZHU Jin—lin‘ (Jmhou of dTourism 427000，CIlil咀) Univemitya．Cone哲eBusiness№删肾嗍吐．b．CollegeM叫叼e珊斌，蛳啊ie AbsWact：Thewas自Dnt—linestafffortourimwho the itand consm曲tourism the gIlide usuallyrepresentedil腿萨for may tourists forthelow becamethevictims0ftourislnbecause0finferior wouldbethedifficultabout8uro were topic looking price。thesuide position．It Oil 8Clvice—profit a vive，developmentandmana固emmtforgIlide．$PCtI邺thatchaintI瑚哆insisted themtlstuseful need the andcotrm菌Inmntb吐wccn wayw舶to谢由the0f陀la】【eIh嘲and零伪nh，绡乜blisllinglong一咖relationship entec,ri8eB the· and of themintothe do幽oltl8．Onthebasis0fSPC employee，offeringgreaterqportunltiespvmotionandincreasingabi：lity。involvingmalmgemealt modeand that envlromelltcoild thisthesisitdiscussed8丽∞