商管人员及行政人员办公礼仪--20122383.pptVIP

商管人员及行政人员办公礼仪Managers administrative office etiquette 加拿大皇家大学MBA 主讲 柳林慧 老师 一、礼仪概论 1、什么是礼仪？ 2、为什么要学习礼仪？ 3、商务礼仪的适用范围？ 4、商务礼仪与企业形象之间的关系？ 树立良好的形象 一、塑造专业仪表 3、女士裙装五大忌讳 1.不能穿黑皮裙。 2.不光腿：要穿双包鞋把易磨的前后都包住。 3.不露三节腿：不能穿半截的袜子，弄出三截腿，用专业术语形容叫恶意分割。 4、不穿太暴露和性感的裙装 5、不能忽略裙装和鞋袜的搭配 4、男士着西装九忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 西装配圆领衫 5、着装的TPO原则 着装的原则： 遵循时间（Time） 地点（Place） 场合（occasion）的原则 二、得体的仪态 1、仪态之微笑服务的魅力 2、仪态之姿势 3、仪态之鞠躬的姿势 4、仪态之各种姿势 5、仪态之指引礼仪 6、整体仪容礼仪规范 三、基本社交礼仪 1、介绍的礼仪 一、介绍的类型 按照社交场合区分 按照介绍者位置区分 按照介绍者身份区分 二、介绍的方法 为他人作介绍的时机 为他人作介绍的顺序 2、体态——无声的语言 脊背笔直，高高站立，下巴微抬？ 站着时弯腰驼背，低眉顺眼？ 当交谈时，某人向你倾斜过来？ 当两条胳膊交叉叠于胸前？ 双臂环抱于胸前，双拳紧握，这一动作代表？ 肩膀向后收而另身体看上去显得更伟岸，并将双手放在臀部? 抓握式的双臂交叉法？ 3、握手礼仪三要素 握手次序 握手动作 握手禁忌 标准的握手方式 4、交换名片礼仪 递名片 接名片 6、与客户的眼神交流 7、修饰避人四大忌 1．不在他人面前整理衣服： 2．不在他人面前化妆打扮： 3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作 4．礼貌处理无法控制的修饰行为： 8、商务人士的乘车礼仪 9、乘座电梯的标准顺序 10、得体的仪态 四、服务人员 “电话”礼仪 1、电话礼仪的重要性 2、影响通话质量的因素 3、接听电话的礼仪 接电话的5W1H法则 4、挂断电话的礼仪 1、电话礼仪的五原则 Be Friendly (友善) ——重要的第一声 ——要有喜悦的心情 Be Polite (有禮貌) ——端正的姿态与清晰明朗的声音 Be Professional (專業) ——迅速准确的接听 ——认真清楚的记录（5W 1H） Be Cautious (細心) ——有效电话沟通 Be Responsive (應答)——挂电话前的礼貌 2、打电话的六大准备 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.面带微笑，态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯 3、应对4种特殊事件的技巧 (一)听不清对方的话语 (二)接到打错了的电话 (三)遇到自己不知道的事 (四)接到客户的投诉电话 五、会议的筹划与管理 会议的作用 交流、商议问题 会议的种类 范围 性质 时间 规模 会议的要求 细致、高效 解决问题 1、会议组织流程 1、会前筹备： 主题 通知 常规性准备 2、会议期间 例行服务 会议签到 餐饮安排 现场记录 3、会后处理 会议纪要形成文件 处理材料 协助落实 2、安排座次的五大技巧 六、办公室礼仪 1、营造最佳的办公环境 做好办公环境的清洁整理 保持办公桌工位的整洁 经常清洁电话键和听筒 不要忽略周边的环境 办公室的礼貌用餐礼仪 尽量避免在办公区域用餐 不吃有强烈味道的食物 切勿边吃边说 1、四条建议让您更专业 降低声调 避免“口头禅” 不把个人问题带到工作中 接受别人的赞扬 2、倾听的艺术 自我检查一： 0-100分，你在哪里？ 自我检查二： 1、你的家人： 2、最好的朋友： 3、其他朋友： 4、上级： 5、同事： 6、下属： 2、倾听的艺术 注意你的身体语言 同理心理解对方 关注你想要得，训练你的注意力 2：1的比例 眼睛的优势 敞开心扉倾听 理解而非回答 3、提问的禁忌 1）收入。 2）年龄。 3）婚姻家庭。 4）健康问题。 5）个人经历。 4、办公室接待礼仪 5、交谈的艺术 避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 何谓好的礼仪？ 打动顽固的心 超越敏感的理念 以礼待人 坐，请坐，请上坐 茶，好茶，上好茶 四、办公室礼仪 不可“冷板凳” 习惯倾听 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒 准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效