浅析酒店宴会质量服务提升.docVIP

北方民族大学 宴会经营与艺术结课论文 ? 论文题目:浅析酒店宴会服务质量的提升 学 院 名 称: 管理学院 学 生 姓 名: 岳龙 专 业: 旅游管理 指导教师姓名: 景曦 论文提交时间: 2014年6月13日 目 录 1酒店宴会服务质量的内容及酒店宴会的地位 3 1.1酒店宴会服务质量的内容 3 1.2宴会是酒店吸引客源市场的重要条件 3 1.3宴会服务是酒店整体服务的重要组成部分……………………………………31.4宴会是酒店效益的重要来源……………………………………………………3 2酒店服务质量存在的问题 4 2.1酒店管理层服务设施的管理不到位 4 2.2没有自身特色 4 2.3管理者服务质量管理意识淡薄 4 3提高酒店宴会服务质量的措施 4 3.1提升文化品位,增加宴会产品的文化附加值 4 3.2立足拳头产品打造宴会品牌……………………………………………………5 3.3重视出品提高质量………………………………………………………………5 3.4服务设施的有效保证 ……5 3.5宴会菜单的精心制作 5 3.6正确处理客人的投诉 6 摘 要 服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。酒店应针对顾客需求，从提升文化品位,增加宴会产品的文化附加值、立足拳头产品，打造宴会品牌、重视出品，提高质量、服务设施的有效保证、宴会菜单的精心制作、正确处理客人的投诉等方面着手，切实提高酒店宴会服务质量。 关键词：宴会服务；服务质量；宴会管理 浅析酒店宴会服务质量提升 岳龙（北方民族大学 旅游管理系） 1酒店宴会服务质量的内容及酒店宴会的地位 1.1酒店宴会服务质量的内容 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度[1]。 1.2宴会是酒店吸引客源市场的重要条件 　　酒店是综合性的服务企业，住和吃是酒店的两个基本功能，所以说宴会在酒店中的地位是非常重要的，它是酒店满足宾客基本需求不可或缺的经营项目。宴会生意好可以带动客房生意，客房的住客也可以促进餐厅的经营，二者可以说是相辅相成的，而且过去那种“单打一”“卖床板”赚钱的时代已经过去了，宴会的地位已经不可被忽视。 1.3宴会服务是酒店整体服务的重要组成部分 　　宴会服务形式的多寡优劣，往往会影响到酒店的声誉，关系到酒店产品的整体质量。因此，发现宴会服务中出现的问题，找到解决问题的对策，提高酒店的宴会产品质量，规范宴会服务的程序，顺应宴会服务的发展潮流，是赢取市场份额，兴旺酒店宴会事业的关键。 1.4宴会是酒店效益的重要来源 　　从经济效益来看，宴会的毛利要高于客房的毛利。酒店销售收入以客房收入为主，以宴会为辅。一般的说，客房收入占总收入的60%-70%，宴会占30%-40%，正因为如此，有些酒店领导才会只重客房而不重宴会的经营，为了保证住宿率而放弃宴会，结果宴会销售额大幅度下滑。但如今一味追求高出租率而导致的“价格竞争”使得客房销售收入不断下滑，从而整个酒店的创收能力也明显下降。由于宴会占用固定资产比重低，年提旧大大低于客房，其创收毛利额也就高于客房，所以在经营过程中，只能加强，不能削弱。 2酒店服务质量存在的问题 虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题: 2.1酒店管理层服务设施的管理不到位 酒店管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，要指定专门的负责机构和人，以及时的发现问题，即时的整改，使酒店的服务设施的完善得到保证。 2.2没有自身特色 酒店要生存，就必须不断加的开发创新，不仅要适时推出新而且还要对老品种在保持其传统基础上，在生产工艺和产品质量提高，使产品精益求精。菜品创原料上兼容出新、口味上博众家并在此基础上创制出多种新味型 2.3管理者服务质量管理意识淡薄 不