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海南省人力资源开发局职业技能鉴定处 服务窗口工作制度 ‖一次性告知制度‖ 一、服务窗口经办人员对服务对象办理鉴定相关事宜或进行业务咨询时，应一次性详细告知其所办事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理依据、注意事项等。 二、一次性告知应以方便服务对象办理鉴定相关事项为原则，态度热情、周到服务，告知过程中注意文明用语，严禁使用服务忌语。 三、对简单明了的事项或电话咨询可以采取口头告知形式，如因告知事项较多或内容复杂，服务对象难以理解或要求以书面告知的，经办人员应当以书面形式告知。 四、服务对象要求的办理事项，经办人尽量当场审核其有关手续和材料，对手续齐全，符合规定的，应及时办理，不能及时办理的，应说明原因。 五、因手续、材料不完备等原因需退回补办的，应一次性告知所缺的全部手续和办理程序、办理依据、办理时间，待材料补齐后再予受理。对不符合条件不能办理的，应一次性告知不能办理原因及依据，并按报备制规定向窗口负责人进行报备。 六、遇相关规定不明确的情况，经办人应帮助服务对象咨询了解或请示报告，并将结果告知服务对象。 七、服务对象所办事项涉及多个部门的，经办人员应一次性告知其所涉及的部门、程序等内容。 海南省人力资源开发局职业技能鉴定处 服务窗口工作制度 ‖窗口服务承诺制度‖ 为改进我处服务窗口工作作风，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量和工作水平，树立廉洁、勤政、务实、高效的形象，我处服务窗口郑重承诺如下： 一、牢固树立以“为考生和鉴定机构服务，为我省鉴定事业发展服务”的指导思想，坚持“便民、利民、为民”的服务宗旨，践行“群众路线教育实践活动”实质精神，始终把群众利益放在首位，为群众办实事、办好事。 二、坚持高效服务。认真执行各项鉴定考核工作的审批、核准、办证等各类事项的办理时限制度，做到务实高效，不扣件、不压件、不超时限。 三、坚持文明服务，我处全体工作人员要讲究职业道德，认真履行岗位职责；对来访者要热情接待、服务周到，使用文明用语，禁用服务忌语，耐心解释，不耍态度、不傲慢；对不符合条件的，耐心细致地做好解释工作。 四、坚持廉洁行政。我处工作人员严格遵守国家有关反腐倡廉规定，不收受红包、购物卡等，不接受办事人员的宴请，不利用职权和工作之便参加娱乐活动，不以权谋私，不搞权钱交易，不行贿受贿。 以上承诺希望广大群众和各鉴定机构共同监督，若发现问题，可举报投诉，职业技能鉴定投诉咨询电话 海南省人力资源开发局职业技能鉴定处 服务窗口工作制度 ‖首问负责制度‖ 一、凡第一个受理单位或个人咨询、查询、投诉、举报及联系业务的工作人员为首问责任人；当被首问两位以上工作人员在一起时，职位高者为首问责任人。 二、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，使用文明用语。不得冷漠待人，不得推诿扯皮，尽量满足服务对象的合理要求。 三、服务对象到本处其他部门办理事宜及联系其他工作时，首问负责人职责范围能够解决的，应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供相关资料、表格等，热情耐心地解答行政相对人的询问。 四、首问责任人要做好首问记录，若办事人员反映的问题比较复杂，一时难于解决的，应及时请示，并给予准确答复，对确实不符合政策规定或确定解决不了的，应向对方说明情况，耐心做好解释工作。 五、服务对象提出办理事项属于本系统职责范围的，应当主动告知与何处、何单位联系，必要时应为对方联系有关部门和有关人员；属于本处职责范围，但有关人员不在或联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话等基本信息记录，并负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后，应尽快与服务对象联系，在规定时限内予以解决。 六、服务对象需办理的事项不属于本系统职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。 七、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人要坚持原则，耐心说明，做好工作。 八、群众举报或处领导发现首问责任人不履行责任的，经查实违反本规定者，按照责任追究制度规定严肃处理。 海南省人力资源开发局职业技能鉴定处 服务窗口工作制度 ‖责任追究制度‖ 一、本处工作人员不履行或不正确履行职责，影响单位效能，贻误工作，侵犯服务对象合法权益，阻碍鉴定事业发展的，依照本制度追究其效能责任。（本款所称不履行职责，包括拒绝、放弃、推诿、不完全履行职责等情形；不正确履行职责，包括无合法依据以及不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责的情形。） 二、追究效能责任，坚持教育与惩处相结合，组织处理 与纪律处分相结合的原则。 三、窗口工作人员有下列情形之一的，应当追究有关责 任人的效能责任： 1、窗口工作人员上班迟到、早退的；2、窗口工作人员不挂牌（或亮牌）上岗的；3、 窗口工作人员上班时脫岗20分钟以上的；4、窗口