高校图书馆读者投诉工作流程化管理研究--弗布克客户投诉管理细化执行及模块在图书馆工作中的借鉴.pdfVIP

理论视野 理论视野 高校图书馆读者投诉工作流程化管理研究 弗布克客户投诉管理细化执行与模块在图书馆工作中的借鉴 沈红兵 （江汉大学图书馆 湖北 武汉 430065) 摘 要 读者投诉有助于图书馆发现问题 改进工作 是检验图书馆服务质量的镜子 他山 ： 、 ， 。 之石可以攻玉 引入相对完善的企业客户投诉管理系统-弗布克客户投诉管理细化执行与模 ， -- 块 应用于图书馆读者投诉工作 有助于读者投诉工作规范化 程序化和制度化 ， ， 、 。 关键词 图书馆 读者投诉 弗布克管理 流程化 ： ； ； ； 中图分类号：G252 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1665-2272.2014.07.060 读者服务工作是高校图书馆 是管理者提高工作效率和执行效 诉处理环节，有利于推进读者投诉 工作的出发点和归宿，高校图书馆 果的实务工具，从而达到把管理工 工作规范化、 程序化和制度化，从 不论是资源建设还是科学管理，都 作落实到位， 切实提高工作效率。 而改善和提高图书馆读者服务工 是围绕服务读者。 因此重视读者意 弗布克细化执行与模块提供了大 作。 见，认真对待读者投诉对于办好高 量的实务化流程和执行工具，便于 2 读者投诉工作在图书馆工 校图书馆有着现实意义。在实际工 管理者参照执行，借鉴应用 ，把工 作中的重要意义 作中，高校图书馆读者投诉工作存 作落实到位。 岗位的工作目标化， 在不足与误区。弗布克客户投诉管 目标的实现流程化，流程化的工作 2.1 读者投诉能帮助图书馆发现 理细化执行与模块，通过客户投诉 细化，细化的执行模块化是弗布克 问题 接待流程与工作执行以及客户投 细化执行与模块的思想主核。 以工 读者在利用图书馆过程中，出 诉处理流程与工作执行两个模板， 作目标为导向， 以流程为中心，配 现读者投诉状况，说明图书馆在为 流程化客户投诉管理工作，对图书 以大量的制度、方案、方法、细则、 读者提供服务的过程中存在不足 馆读者服务工作中的读者投诉工 图表等实务工具和模板将客户服 或者有需要改进的地方，通过读者 作的规范化、程序化合制度化有很 务管理工作细化并落实到可执行 有效投诉，有助于发现图书馆存在 强的借鉴意义。 的层面， 将客户管理工作细化、规 的问题。 以江汉大学图书馆为例， 范化和有效执行。 2009-2010年， 共有50起读者建 1 弗布克客户投诉管理细化 图书馆的读者服务服务工作 议、投诉，统计显示，94%的投诉原 执行与模块介绍 虽然谓之为“服务”但有别于商