民融华商场行为规范.ppt

民融华商场行为规范培训 培训目的：通过培训让员工能够充分了解到本岗位工作的相关制度、注意事项及工作技巧，从而保证商场的规范。 主要内容： 1、员工的仪表形象规范及工作中的相关制度、服务礼仪； 2、营业员的销售技巧 一、员工的仪表形象规范及工作中的相关制度、服务礼仪 （一）服务规范 1、员工仪容仪表规范： 　 (1）仪容端庄 (2）装扮得体 (3）举止文雅 (4）谈吐得体 2、员工接待客户的礼仪规范： (1）见到顾客来，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面带微笑，使顾客感觉亲切且受到欢迎 (2）坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人，亲切地说：“欢迎光临” (3）引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路步伐不可过快或过慢，尽量配合顾客的步伐。这里要注意，营业员不能背对顾客引导，要保持侧身状态 (4）说话口齿清晰、音量适中，最好使用普通话，如客户是讲方言，配合顾客的方便，增进相互沟通的效果； (5）要有先来后到的次序观念，有序合理的照顾前后来的顾客； (6）在营业场所十分忙碌，人手不够的情况下，让客人等待时间稍长后应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解； (7）亲切的招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意左右客人的意向，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声，我很愿意为您服务！” (8）如有必要，应主动为顾客提供帮助。如带客人保管大件的非贵重物品，下雨天为客人代放置雨伞等细节； (9）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好的意见； (10）不要忽视陪在顾客旁边的友人，应一视同仁的招呼； (11）与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口气，不应用强迫的语气； (12）商品成交后应注意服务品质，要经顾客确认后仔细包装商品，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，并欢迎他下次光临。 (13）即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，或许他就是你的下个准顾客 （二）员工工作中的相关制度 1.员工守则： (1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。 (2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。 (3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 (4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 (5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益信誉。 2.柜台纪律： (1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活； (2)不在柜台内聊天打闹； (3)不与顾客顶嘴吵架； (4)不因结账、上货不理睬顾客； (5)不在柜台内看书、看报、玩手机； (6)不坐着接待顾客； (7)不擅自离开工作岗位。 （三）日常服务礼仪 为什么要学习服务礼仪？ 服务？ 服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 服务等于利润 服务理念 服务礼仪不是形式，是发自内心的感谢 工作着并快乐着 服务可以产生价值 服务仪表礼仪 女性头部修饰： 发型：发型整齐 发色适中 长发束起 面部：干净清爽 淡妆为主 佩饰简洁 服务仪表礼仪 眉部－眉形美观 眼部－整洁 耳部－整洁 口部－牙齿、护唇 颈部－整洁 妆容－以淡妆为主 服务仪表礼仪 着装的细节描述： 1、按照商场规定穿着当季的工作服，工服外不得加穿其他衣物，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑。 2、工号牌统一戴在衣服胸前左上方。 3、在岗期间不允许穿拖鞋及运动鞋。 4、细节：不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。 服务仪态礼仪 行姿 商场区域不得奔跑，不得 并排行走，不得边走边吃 抬头挺胸，面带微笑， 步伐轻盈稳重。 男士不可走路时吸烟或 双手插在裤兜里。 遇到顾客要靠右面侧身 礼让。 服务仪态礼仪 标准行姿 服务仪态礼仪 站姿：挺胸抬头 两脚八字开 手部：左手握右手虎口 位置：展位左前方 神态：面带微笑 服务语言及行为礼仪 顾客进店： “欢迎光临民融华商场” 引导宾客时，手指自然并拢， 在同一平面上，与地面呈 45度，指示正确方向。 服务语言及行为的礼仪 电话礼仪 三声铃响内接听 语音标准 语调适中 态度热情 耐心解答 请说普通话 “你好！民融华商场。” “感谢您的来电，再见！“ 服务语言及行为的礼仪 微笑服务 微笑是人类最美的语言，是唯一不要成本