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浅谈医院礼仪 （四）体态礼仪 体态是指人的身体动作和姿态。 体态可以传递不同的信息，可以真实的反应一个人的基本素质、受教育程度以及可信任度等。 恰到好处的把握体态美是积极健康心态的反映，也是走向成功的基础。 站姿 基本站姿：“站如松”站立时做到挺拔、端庄，头正颈直，下颌微收，两肩外展、下沉。适合同事之间的交谈 标准站姿：适合迎送患者、前台导医、科室大查房、晨交班等 沟通站姿：适合与患者沟通和交流。 点头礼 上身微前倾 5°，带动微笑向左侧或右侧点头致意，目光注视对方，颈部放松，轻轻点头致意。配合“您好”，“再见”等礼貌用语 。 鞠躬礼 以腰部为轴，上体前倾15-30°，面带微笑，配合“您好”、“非常感谢”等礼貌用语. 手势 1、原地指路：护士在站姿基础上一手自然放回于体侧，另一手从体侧抬起，手臂的延长线指向患者需要前行的方向。“您好，请往这边走“等用语。 手势 2、近距离提示：护士在沟通站姿基础上一手自然放回于体侧,另一手从体侧抬起,手臂的延长线指向领导（患者）需要签字的地方。“您好，请签字“等用语。 * * * 主要学习内容 01 什么是礼仪 02 03 知行合一 怎么学礼仪 第一部分： 礼仪的概念与本质 【礼仪】礼节和仪式。 ＊【礼节】表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。 ＊【仪式】在一定场合举行的、 具有专门程序、规范化的活动。 礼 对一个人来说，礼仪是一种修养，是一种气质，是一种行为规范 对一个团体来说，礼仪代表的是团体形象 仪 对一个国家和一个民族来说，礼仪代表的是一种文化，一种精神。 医院礼仪： 是医务人员在进行医疗和健康服务过程中形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。 是医务人员自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。 医务工作者职业素养外在表现: 整洁端庄的仪容仪表 高雅得体的动作举止 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 恰当的言谈话语 第二部分 工作交往中的礼仪 礼仪的 　 人们在日常生活中初次接触某人、某物所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 营造良性互动的人际关系—— 礼貌用语： 您好 请 谢谢 不客气 对不起/很抱歉 再见 医院礼貌用语 请您配合一下。 谢谢您的合作。 您很快就会好起来的。 祝您早日康复！ 请多提宝贵意见。 感谢您对我们工作的理解和支持。 称呼他人的方法 对尊者：姓氏+通称 按职业：经理、老师、大夫 按性别：先生、女士 按年龄： 大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友 按学位、职称、职务： 博士、教授、院士、院长、主任 部队或机关退休的老同志：老首长 先将年轻的介绍给年长的 先将低阶主管介绍给高阶主管 先将单位同事介绍给病人 先将个人介绍给集体 介绍的礼节：先将位卑者介绍给尊者 握手的四个“度” 力度 温度 湿度 热情度 问候的其他方式 拥抱与亲吻 握手 鞠躬 递接名片的礼仪 一般职务低者先 递出名片 递接名片的要领 示范： ①你好，我是**科室的**！ ②**你好，**很高兴认识你 ①请多多关照。 ①②再见 座次安排原则 面门为上 以右为上 远门为上 居中为上 观景为上 电话接听的十个要点: 1、左手持听筒，右手拿笔。 2、电话铃响 2 ~ 4 声之间接听。 3、报出科室或部门名称。 4、确定来电者身份及姓氏。 5、听清楚来电目的。 6、注意声音和表情。 7、保持正确姿势。 8、重复来电要点。 9、最后道谢。 10、让对方先挂断电话。 对方要找的人不在时 说明情况 告诉可能的时间 弄清客人的意图 转达记录 很抱歉，他现在不在 工作安排 “好的，转达过去。” 估计3点能有空 使用手机的礼仪 手术时间、抢救时间、查房时间以及在ICU不宜接打手机 诊疗期间是否接打手机，需要医生护士自律 日常接待工作： 完美的职业形象 欢迎的态度 以患者为中心 关注患者的需求 满足病人情感需求的做法： 问候 安慰 同情 赞美 鼓励 第三部分： 医务人员的职业形象 （一）仪容 1、个人卫生：注意细节，不留过长指甲及涂染指甲等，工作期间不佩戴首饰，不喷过浓香水，保持口腔和牙齿的清洁与卫生。 2、妆面：淡妆上岗——端庄 简约 清丽 素雅 3、职业发型 总体要求整洁、简练、方便、自然 护士（