物业客服礼仪礼节培训.ppt

电话礼仪规范 微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 清晰明朗的声音 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。 服务礼仪规范 为客人提供茶水服务时，应使用托盘为客人提供服务； 托盘、杯具要保持洁净； 左手托盘，掌心 与小臂保持平行； 挺胸收腹，行走时，要保持平稳，茶水不能外溢； 服务礼仪规范 放置茶水时，距杯子底部三分之一处，将茶水轻放于客人面前，注意轻拿轻放； 为客人斟茶时，斟八分满，茶水不可外溢，并随时注意添加； 换烟灰缸时，用干净的烟灰缸盖住需要更换的烟灰缸，一并收回托盘中，再将干净的烟灰缸放回桌上，清洁桌面； 天昱物业实用礼仪培训 　　　　　　　　　 　　　　　　　　 * 培训内容 礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 礼仪规范 * 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 * 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 * 学习礼仪的意义 简言之：内强素质，外塑形象 展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。 * 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 * 一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、接待礼仪规范 四、电话礼仪规范 五、服务礼仪规范 礼 仪 规 范 课 程 仪 容 仪 表 规 范 一、头发 二、面容 三、饰品四、制服五、铭牌六、指甲七、鞋、袜八、个人卫生 男：脚后跟并拢呈V字型，双手自然下垂放于双腿两侧，中指紧贴裤缝；也可双腿分开站立，呈跨立姿势，双手半握拳握住另一手手腕处，背放于后裤腰上方位置 女：左丁字步 将左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并严，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露； 仪态举止规范 （站姿） 坐 姿 标准： 1、坐于座位的3/2位置； 2、男：双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上； 女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐， 双手叠放于腹前双腿上； 走 姿 要求： 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动； 男：走平行线，步幅适度，每步约40厘米； 女：走直线“一”字型，每步约30厘米； 尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩搭背； 如遇客人、上司、同事须主动微笑问好； 标准蹲姿 抬头挺胸，再慢慢屈蹲下，臀部向下； 两腿叉开，臀部向后撅起； 禁 忌 蹲姿 —呈站立姿势。 —以腰部为轴，背挺直向前 斜15-30度左右，目光自然向下。 —随时保持微笑，礼毕后目视对方。 （鞠 躬） 接待礼仪规范 （指引） 标准： ——五指并拢，（掌心不可凹陷，女士可稍稍压低手指）掌心向上以肘关节为轴，手自然向外展开，眼睛望向目标方向，同时应兼顾客人是否明确所指目标。 ——走在前方2、3步处，与客人的步伐保持一致，并做适当的介绍。 ——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人。 注意： 切勿用一只手指、下巴、努嘴、笔尖指引。 握 手 礼 仪 伸出右手，掌心向左，虎口向上； 应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。 握住轻轻摇动1-3下； 时间不宜过久，2-5秒为基准； 递 送 物 品 1、递送文件：文字向着接受人的方向； 2、递送纸杯（无杯托）： 永远不碰纸杯上三分之一处； 3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人； 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己； 注意：递送物品时需双手呈递！ 电话礼仪规范 重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好” 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找