公共服务流程再造从“无缝隙政府”到“网格化管理”.pdfVIP

公共服务的流程再造I从“无缝隙 政府”到“网格化管理” 竺乾威。 【摘要】打破部门、层级以及职能的边界，提供一种以公众需求为导向的、 精细化的、个性化的全方位覆盖的公共服务是公共管理理论和实践一直在探讨并 试图解决的问题。本文探讨了网格化管理在这方面对无缝隙政府的突破和超越， 并对公共服务的流程再造进行了分析。 【关键词】无缝隙政府 网格化管理流程再造 【中图分类号】I)630 【文献标识码】A 【文章编号】1674—2486(2012)02—0001—21 政府的公共服务如何在现有的官僚制结构下打破部门、层级以及职能的边界， 实现一种“纵向到底，横向到边”的全方位提供?西方新公共管理改革中出现的 “无缝隙政府”在这一公共服务的流程再造方面做出了可贵的努力，影响深远；而 中国本土产生的基于信息技术的网格化管理，更是在政府全方位地提供公共服务 方面全面突破和超越了“无缝隙政府”，在公共服务流程再造方面作出了令人瞩目 的贡献。本文力图在理论上分析网格化管理对无缝隙政府的突破和超越，同时对 公共服务的网格化管理模式存在的问题和发展前景进行探讨。 ·竺乾威．复旦大学国际关系与公共事务学院，教授。 基金项目：国家社科基金重大项目“‘十二五’时期八大综合配套改革试验区公共服务体制 。 爹 ：公共行藏评论∞12年摹2期1 -， ； 万方数据 ◆专稿 一、无缝隙政府的流程再造 打破部门、层级以及职能的边界，提供一种以公众需求为导向、精细化、个 性化、全方位覆盖的公共服务是公共管理实践一直在探讨并试图解决的问题。问题 的缘起在于官僚制组织。官僚制组织的运作以纵向的层级控制和横向的职能分工为 最重要的特征，这种集权和专业化的运作方式在带来效率的同时，也带来了层级过 多、职能交叉重叠，部门分割和管理的破碎化，并导致公共服务质量的下降。部门、 层级以及职能之间的壁垒带来了协调的困难和管理运作的不畅。拉塞尔·林登列举 的美国康涅狄格州劳工部的例子可以说是官僚制组织运作的一个典型例子。劳工部 的员工在三个互不相关的项目领域里做着非常专业化的工作，这三个领域是：失业 救济、培训和提供就业信息。员工无力处理面临的既复杂又涉及多种交叉职能的难 题。这种各自为政的制度让劳工部的顾客和失业的市民们不厌其烦。失业的市民必 须排着长队等待失业补偿，接着又重新排队获取工作信息和培训的信息(林登， 2001：188)。这在官僚制政府的运作中是一个普遍而常见的现象。如果要提高服务 质量，让公众满意，就必须改变这种运作方式。 因此，当新公共管理改革狂飚突起时，官僚制组织及其运作方式的再造自然 构成了新公共管理改革的一个重要内容，作为这方面改革声名卓著的、以“无缝 隙政府”出现的政府流程再造模式也应运而生。正如欧文·休斯指出的，“公共行 政的僵死的、等级制的官僚制组织形式如今正转变为公共管理的弹性的、以市场 为基础的形式。这不仅仅是一种形式上的变革或管理风格的细微变化，而且是在 政府的社会角色及政府与公民关系方面所进行的变革”(休斯，2004：1)。“无缝 隙政府”不仅是管理风格以及管理流程的变革，而且也是政府的社会角色及政府 与公民关系的变革。这可以在无缝隙政府流程再造的“以结果为取向”和“以顾 客为取向”两个方面反映出来。 无缝隙的管理流程变革首先体现在围绕过程和结果，提供整合式的服务运作 方式上，它改变了以往政府长期来按