售后服务采购及供应商管理过程培训.pptx

售后服务、采购及供应商 管理要求培训;一、售后服务要求： ●7.2.3 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a) 产品信息； b) 问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c) 顾客反馈，包括顾客抱怨。 ●7.5.1.8当与顾客达成服务协议时，组织应验证以下项目的有效性 组织的任何一个服务中心； 任何专用工具和测量设备； 服务人员的培训； ● 8.5.2.1组织应有一个确定的过程用于解决问题，使根本原因得到识别并消除。 若有顾客规定的解决问题的方式，则组织应采用此方式。 ;二、售后服务过程分析，过程的输入、输出 ●售后服务过程乌龟图 ●理解与其他过程的关联 ;三、售后服务过程控制要点 ●有明确的售后服务流程，职责明确。 ● 顾客沟通，了解顾客要求各期望。 ●收集整理顾客的服务信息、反馈及抱怨，不是只接收顾客抱怨。 ●信息的统计、分析。 ●确定主要问题、确定产生问题的根本原因。 ●确定必要的措施（纠正、纠正措施、预防措施），8D方法。正有效地措施应固化。 ●顾客有要求按照顾客要求执行。 ●培养服务人员。 ●其它服务资源的获得。 ;只提供了顾客抱怨、且顾客要求提供8D或其它改进措施的不合格。 没有记载、统计和分析非抱怨的问题，如：服务人员随时处理的问题。这样的问题不改善，会演变成顾客抱怨。 解决这些问题时，部门找到根本原因并对应根本原因采取永久