营销中心接待规章制度.doc

一、营销中心接待规章制度 一、轮流接待次序的确定 责任人：销售经理、值班主管 1、按照每天签到顺序依次接待 2、明确人员轮休时间 3、周六、周日不安排轮休 4、售楼人员之间有需要对调休息须书面知会负责人 5、销售经理及销售主管负责监督调整客户接待秩序，必须保证每个来访客户能及时得到良好服务，并尽量做到公平合理 二、接待次序 责任人：值班主管 1、根据轮流接待表依次接待客户 2、当客户进入售楼处大门时，当值售楼员必须立即迎接问候，不允许坐等或采取观望态度。 3、接待机会与接听机会均为同一人时，由义务接待者补上，当值售楼员需询问客户是否第一次来访，之前有无电话咨询；售楼员不在现场，他人依次序补上，轮空者皆视为放弃，不得有异。当置业顾问因公务不在现场予以第一时间补接机会。 售楼人员在接待过程中应礼貌的询问客户是否得到其他同事的服务，成交前若发现是其它同事的有效客户，应主动退出并转交。 客户以前未来电时、未留电话或不能说出接电话的售楼员姓氏、性别时，即视为新客户。 下列客户为有效客户： 1）、为树立公司良好形象，对未明确表明身份的发展商及中介，包括看展板、买铺位取资料者，不论有无登记，未明确表明身份的均视为有效客户。 2）、不论来电或来访者，以首先留有客户姓名及联系电话，并符合连续追踪期规定的客户视为有效客户，只有姓名无联系电话者非有效客户。 3）、连续追踪期为30天，未中断连续追踪期或未发生业务交叉为有效客户。 4）、属一家人或近亲属（父母、岳父母、兄弟姐妹等）均视为同一客户，为最先留下客户姓名电话的售楼员的有效客户，并将第一次接待机会补给当值业务员。 老客户介绍新客户看房，未直接找原售楼员并由当值售楼员接待且留下新客户电话，属后者有效客户。 客户指名的售楼员，若无其他同事在此之前留下姓名及电话，为指名售楼员有效客户。 展会期间电话客户及现场客户原则上平均分配或依情况而定。 无法辨认客户，签到本上作无法辨认登记，在三天内可辨认，属前业务员的有效客户；三天内无法辨认者属当值业务员的有效客户。 当值售楼员所接待来访客户中，有下列情况可补充接待机会： 与本项目发展商，本项目无关的广告商、工程人员、装修队、促销人员等现场表明无购房意向者； 当值售楼员的旧同事、亲戚、朋友、现场表明无购房意向者； 接待老客户。 客户登记前发现是他人客户并及时转交轮空者； 属一家人或近亲属（父母、岳父母、兄弟姐妹等）均视为同一客户，为最先留下客户姓名电话的售楼员的有效客户，并将第一次接待机会补给当值业务员。 10）客户接待完毕，必须送出售楼处，并且目送客户离开。 11）客户姓名、电话以现场登记为准，来电显示不能作为有效电话，发生业务交叉，以客户登记为准。 12）成交后发现客户交叉，可向负责人书面申诉，严禁询问客户，申诉期为成交后三日内。 三、义务接待次序 责任人：销售人员 1、义务接待次序与正常接待次序相反。 2、若原售楼员不在现场，必须主动热情做好义务接待，促成成交，同时安排其他人电告原售楼员。 3、当班售楼员恰好轮上义务接待时，义务接待工作可由他人依序跟上。 四、来电接接听次序 1、来电接接听次序一般由前台待岗售楼员轮流接听。 2、来电要求接听简短迅速，应答准确，并做好纪录。 3、铃响三声后，所有售楼员皆不受轮序限制而接听，如因当值人员个人原因，视为轮空，不予补接。 4、接听咨询电话时间不得超过5分钟。 5、任何人不得用销售热线打私人电话。 6、广告期间根据具体情况安排接听人选并平均分配。 五、待岗准备 其他待岗人员要求：分析客户、追踪电话、准备合同；销售员的销售夹要整洁，内容齐全，备齐谈判所需要的计算器、名片、客户纪录本等用品。 六、值班顺序 按每天签到次序倒序排列在中午值班。 二、营销中心接待流程 一、客户来电 任何电话响三声内立即接听，接待语：您好，东方花园！ 待客户提出问题后进行解答。 尽量记下来电者的姓名、联系方式，并邀请对方来看现场。 避免： 1、若来电找人、不得大声喊叫。 2、察觉来电为踩盘时，语气不能显得不耐烦。 3、若来电者留口讯，需及时记下客户需求，并及时通知相关人员。 二、客户来访 第一步、迎接客户 当值销售人员起立，迎接客户主动招呼欢迎光临。 “您好”，“先生小姐”。通过随口招呼，了解所来区域和接受的媒体，“您第一次来吗，以前是否来电咨询过”，如果客户说有则迅速转给其它业务员，避免不必要的纷争。 第二步、介绍项目楼盘 先介绍自己，再询问客户贵姓，你好、先生/小姐，我姓，请问您贵姓？ 通过沙盘进行介绍---请问您需要商铺、住宅？ 商铺-----1、购买商铺 项目位置、商铺层数、每层功能定位、配套设施、基本装修标准（价格放在最后） 住宅-----2、购买住宅 项目位置、规模、配套、物业管理、装修标准（价格放在最后） 注意：1、侧