县邮政局“服务明星网点”先进材料.docVIP

县邮政局“服务明星网点”先进材料 **县邮政局**营业厅，2008年元月开业，位于**县城人民西路*号，为储蓄、营业全功能营业厅，全组共*人，截止2010年1月31日，邮储余额达到*万元。 为深入学习北京东四邮电局的先进事迹和优质服务精神，进一步增强邮政营业窗口服务意识，提升服务水平，优化作业流程，努力追求让“用户满意百分百”的最终目标，我局认真组织开展了网点规范化服务活动，县局**营业厅能够按照标准，达要规范化服务要求，具体如下： 一、加强领导，组织到位 邮政营业窗口是展示邮政服务形象和方便用户用邮的重要场所，一直以来，提升邮政营业窗口的服务水平和质量，争取“用户满意百分百”是我们的目标，接到安排后，局领导高度重视，县局成立了由**局长任组长，**副局长任副组长，经营部、办公室相关人员及班组长为成员的规范化服务领导小组，具体负责此项工作的指导和落实。 为将此次活动落到实处，我们营业厅多次召开班组专题会，邀请局领导及管理人员参加，宣讲本次活动开展的目的和意义，细化具体任务和要求，深入贯彻本次活动的开展。在活动期间，先后有省、市局领导**营业厅检查督导服务工作，我们对各级领导提出的意见和指出的问题，根据实际情况及时进行了落实和整改，极大的促进我们营业厅服务水平的提升。 二、规范服务，提升水平 在活动开展以来，我们处处以“金牌服务，用户满意百分百”为服务理念，落实“服务规范”，达到以管理促发展，以服务促发展，以发展促经营的目的，积极推进标准化建设，争创全市最佳服务明星网点。 （一）为认真落实“服务规范”，我们营业厅在深入组织学习北京东四邮电局服务理念的基础上，加强了硬件建设，在保持营业厅干净整洁、明亮卫生的同时，依照相关标准对营业厅进行合理布局，设有业务受理区、用户等候区、产品展示区，各类宣传品保持定置定位，时时保持门窗、台面、地面洁净。在人员非常紧张的情况下，安排了设立了大堂经理，负责用户的引导和店内的协调和统筹安排，答复用户的业务咨询和投诉。 （二）加强员工教育，提升服务水平，使用户满意，要将服务工作落实到位并有所提高，我们认为，关键在人，只有每位员工的思想素质，服务意识提高了，才能对服务质量的提高有积极的促进作用。今年以来，我们班组，除按时参加局里组织的各项业务学习、技能比武，开展班组集体学习业务知识外，积极自学，后半年，全班组共有10个营业员报名参加学历教育，全组无一人未通过汉字达标测试。技能提高了，服务好了，用户的投诉也少了。 （三）强化内部管理，完善考核机制，一是建立和健全各项规章制度，完善各类簿册，由其加强了进出口邮件管理，交接班，大额款项、特殊业务等方面的工作，做到事事有人管，责任人人担。二是认真落实、严格执行各项规范，认真解疑难问题，今年根据人民银行和银监办的要求，开户、转帐、补磁全部要求实名制，国庆期间，加强了对交寄邮件的验视力度，很多用户不理解，我们在做到遵守规章制度的同时，尽力开展个性化服务，通过热情优质的服务，耐心的解释使大多数用户都能满意而去，争取投诉不出所。三是对具体业务进行量化考核，今年以来，我们按照全市的统一安排，对营销业绩、服务质量、办理业务量进行了量化考核，并有所创新，我所采用的“业绩存量考核”在全局进行了推广，极大的调动了营业厅每位员工的积极性。 三、扎实推进，注重实效 规范服务活动开展以来，**营业厅按照省市局的安排布署，积极开展各阶段的工作，通过树立典型，召开主题班组会等形式，不断进行总结，对发现的问题及时纠正和整改，提高活动开展的效果，促进服务水平的提升。 “没有最好，只有更好”，通过本次活动的开展，使我们充分认识到，创新服务理念，始终以“用户满意百分百”为目标，视用户为亲人，树立“用户永远是对的”的思想，秉承“以服务起家，靠服务看家，送服务到家”的邮政优良传统，通过我们的不断努力，才能开辟出一条以服务树品牌，以服务促发展、创效益的经营之道。 （二）评选条件。 1．业务技能达到初级工以上，是同类工种中业务、营销骨干，工作效率高，工作业绩突出者； 2．为客户提供便捷、周到的服务方式，办理业务迅速、准确，严格执行各项业务规章制度； 3．服务态度好，自觉使用文明服务用语，坚持微笑服务，“三声”服务和“首问负责制”，未发生客户有理由申告； 4．树立“客户至上”服务理念，真心实意为客户考虑，提供个性化和超值服务，有良好的客户口碑； 5．诚信服务、规范经营，没有强迫用户使用高附值业务，没有搭售和乱收费行为。 “客户是我们的衣食父母”，这句服务业最经典的培训语录，我想用在我们银行业也不为过，因为我们银行业也是属于服务业，同样需要用我们的真诚服务去打动客户，客户就是我们的生存之本。同时，优质的服务对于我们信用社的企业品牌和文化建设将起到非常积极的影响作用，是我们赢得客户的基本前提。所以，服务就是一面