宾馆酒店前厅经理日工作流程.doc

酒店前厅经理日工作流程 时 间 内 容 7：50-9：30 1、检查前台员工签到/仪容仪表/精神面貌/大堂、酒店外围清洁、设备设施情况，并按6T标准检查前台卫生及物品摆放情况。 2、查看报表，了解昨日营业情况。 3、查看并熟悉今日所有预订，了解客房现时预订量，不能受理时及时通知前台员工和呼叫中心；确定当日VIP情况并通知相关部门，并对前日NO SHOW情况进行整理，向NO SHOW客人询问预订取消原因，争取下一阶段的预订。 4、查看前台工作交班本、钥匙交接记录及处理其他未尽事宜。 5、巡视酒店外围车道卫生及车辆停放情况及公共区域（餐厅、电梯、公用洗手间）的安全和清洁情况，保证卫生清洁。 9:30-11:30 1、检查每班员工的各类账单，及时发现问题，并纪录在审单记录本上。 2、整理和处理审单记录本所上纪录的问题，针对各类问题对员工进行培训。 11:00-12:30 1、协助前台为客人办理退房手续，处理特殊预离未离房间，并记录具体情况及处理结果。 2、处理客人投诉，并将处理结果详细记录。 3、主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，征询客人意见，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信息反馈至相关部门进行整改，并落实整改结果。 12:00-13:30 1、控制房态并分析客源结构。 检查前台员工核对房态，处理房态差异。督促前台作好在店续 住及应走未走客人的催账工作。 12:00-13:30 1、控制房态并分析客源结构。 检查前台员工核对房态，处理房态差异。督促前台作好在店续 住及应走未走客人的催账工作。 13:30-15:00 1、参加店务会。 2、检查员工的工作状况,及时发现员工操作中的问题,并进行现场培训。 15:30-15:45 1、组织员工召开班前班后会，传达例会内容。 2、检查员工仪容仪表及精神面貌。 3、抽查前日的培训内容。 4、培训《审单记录本》上记录的相关问题，对表现好得员工要及时表扬，培养员工自动自发的工作氛围。 5、公布前一日奖惩情况。 15:45-16:20 整理常客资料,更新客史资料。 检查前台常客拜访情况（每日3例）。 16:20-16:50 检查前台治安管理系统上传情况及退房情况。 16:50-17:40 整理并检查前台电脑各项账务，是否有超额账项产生,并及时处理各项问题。 17:40-18:00 参加销售会议。 18:00-18:30 完成总值报告（未来三天预定情况、TOP会员拜访情况）。 当日工作总结和次日工作计划,与总值交班。