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ITSS在质量管理中的实践摘要：随着信息技术与业务不断融合，信息服务质量已成为IT 管理的焦点。本文结合企业信息化和信息技术（IT）管理的发展方向，针对企业目前IT 管理的发展状况，以A数据中心为蓝本，探讨ITSS在质量管理中的实践。关键词：IT服务管理，质量管理，评价指标引言在全球信息化的浪潮中，信息技术与商业运作的关系也越来越密切。企业依靠信息技术满足其商业需要，实现公司的目标，这种依靠每天都在增加。高质量的信息技术服务与企业的成功直接相关。目前，信息和信息技术对于很多组织而言正在成为最重要的资产，但这反过来不适应的和昂贵的IT服务，或者实施的高风险，将降低信息技术服务对企业的价值，甚至导致IT本身已经或潜在成为一个巨大的威胁。因此，管理层需要确保IT与公司战略一致而且公司战略也很好地利用了IT的优势。正是由于随IT而来的风险、利益和机遇使得IT服务管理成为公司战略管理中很重要的一个方面。IT服务质量评价的理论基础服务质量及服务质量模型服务质量测量：SERVQUAL模型服务质量是基于客户感觉将被提供的服务和其所接受的服务的比较。所期望的和所接受的形成差距 5（Gap 5）。差距 5可通过一个叫SERVQUAL的多指标体系测量。SERVQUAL的五个指标是：可靠性可靠地、准确地履行服务承诺的能力；响应性帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信