文科毕业论文范文_51203.doc

摘要 根据实习单位调查情况，本文主要围绕旅行社顾客满意度这一中心议题进行了初步探讨。文章首先阐述了关于顾客满意、顾客满意度的基本概念内涵，然后进一步阐述了旅游服务质量的内涵及其特征，文章对旅游服务质量在消费者心目中的地位进行了简要说明，明确指出顾客满意度是衡量旅游服务质量的重要指标，接着对目前旅行社顾客满意度现状进行调查分析。在此基础上，作者重点指出了顾客满意度对旅行社生存和发展的重要影响，最后特别提出旅行社关于构建顾客满意度的一些建议和设想。文章还明确地提出要树立创新服务理念，要有系统观念。 关键词： 旅行社 顾客满意度 服务质量 Abstract According to practice an unit inquisition circumstance, this text mainly surrounded travel agency customer satisfaction this center subject to carry on first step a study. The article elaborated first concerning the customer satisfied, the basic concept content of customer satisfaction, then elaborated a tour service content and its characteristic of the quality further, article to tour the service quality carried on a synopsis elucidation in the position in the consumer heart, pointing out definitely customer satisfaction is measure to travel service quality of important index sign, immediately after carry on investigating analysis currently to the satisfaction present condition of the travel agency customer. On this foundation, author’s point pointed out important influence of customer satisfaction to the travel agency existence and the development, the end puts forward travel agency concerning some suggestions which set uo customer satisfaction and conceives specially. The article still puts forward and sets up a creative service principle clearly, wanting systematic idea. Keyword： travel agency；customer satisfaction；service quality 目录 引言 4 一 、顾客满意度与旅行社服务质量 6 （一）顾客满意度 6 （二）旅游服务质量 7 （三）旅游服务质量的特征及在消费者心中的地位 8 1、旅游服务质量一般所具有的特征 9 2、旅游服务质量在消费者心中的地位 9 （四）顾客满意度是衡量旅游服务质量的重要指标 10 二、顾客满意度现状调查和案例分析 10 （一）缺乏游客满意度调研 10 （二) 内部营销不够，没有树立全员的旅客满意观 11 三、顾客满意度对旅行社的影响及如何提高满意度 12 （一）　要准确辨识游客，区分满意度结构 12 （二）旅行社要建立游客满意度的量化与测评 13 （三）要保持内部顾客满意及忠诚 13 （四）树立创新服务理念 14 1、要从适度服务取代过于殷勤的服务 14 2、以“游客是亲人、朋友”的服务弥补“游客是上帝”的服务的不足 14 3、要把处理游客投诉看成新的服务 14 4、要清醒看到提高游客满意度，在理论上和实践上都是旅行社的迫切需要 14 结论 15 致谢 16 参考文献 16 表1 17 引言 近三十年，我国实行改革开放以来，经济发展日新月异，突飞猛进，呈现一片大好形势。随着工业、农业、科学文化事业的发展，我国的旅游业也同样迅猛发展，国际旅游、国内旅游都形成了相当的规模。国内旅游的发展不仅迅速，而且覆盖面广。我们应该看到