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2010年04月 辜囊绣降学谨 Apr．，2010
EastChina
Economic
(第24卷第04期) Management (V01．24，No．04)
●管理论坛
角色管理对服务质量影响的实证研究
董雅丽，马 园
(兰州大学 管理学院，甘肃兰州7300001)
[摘要】文章从员工角色理论出发，提出从角色冲突，角色模糊，角色负荷三个维度来衡量角色管理对员工服
务质量的影响作用，并提出相关假设及验证假设的理论模型。最后采用规范的研究方法与结构方程模型对样本
数据和运行结果进行了分析和评价，最终得出至少在电力服务企业，缓解角色冲突、角色模糊、角色负荷的角
色管理对其所提供的服务质量有不同程度正向的推动的作用，其中缓解角色模糊问题对服务质量影响最大。从
而为服务企业的服务质量的改进和企业形象提升提供理论依据与实践模型。
[关键词】角色管理；角色冲突；角色模糊；角色负荷；服务质量；结构方程模型
【中图分类号】F／70 【文献标志码】A [文章编号】1007--5097(20lO)04—0092—05
onThe betweentheRole of
EmpiricalStudy Relationship Management
TheService andService
industry Quality
DONGYa一1i．MAYuan
3chool，LanzhouUniversity，Lanzhou730001，China)
(Management
basedonthestaffrole theinfluenceonstaffservice role
Abstract：Thispaper theory，raises quality organizationsmanage-
bymeasuring
ment intermsofrole androleload． italso relevant andtheoretical
policies conflict，roleambiguity Meanwhile，proposes assumptions
modelfor these theend．standardizedresearchmethodsandstructural on
validating equationmodeling眦appliedsample
assumptions．In
data are that
andresults andevaluated．TheconclusioniSthUSmade role onroleCOnflict．roleambi·
analyzed easingmanagementpolicies
role willmol3B have in
and load orless differentlevelsof effect theservices whic
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