建立以读者为中心的全面质量管理体系.pdfVIP

图书馆理论与实戏 学术探讨 ·工作研究 2002(3) 建 卫 山 以 读者为 山 甲 旷 的 全 面 质王里 . 浩 7 1 0 0管 西安 理 体 玄 小 西〔安理工大学 图书馆，陕西 〔关键词」图书馆;全面质量管理;读者服务 当今时代是一个工业经济向知识经济转化的时代。知 〔摘 要]就图书馆建立全面质责受理体系 识经济与其它经济最大的区别在于:知识经济的萦荣不是 进行论述，包括以读者为中心原则分析，全面质 直接取决于资源、资本、硬件技术的数量、规模，而是依 童管理计划，管理者的作用和实施质量管理的关 赖于知识或有效信息的积累和利用。所以信息的吸收和利 健所在。 用已成为现代人不可缺少的一种需求。而知识、信息的积 〔中图分类号16251 累和利用主要依赖于信息眼务，服务作为 “产品’的类型 〔文献标识码」A 之一这一新的观念，逐渐被大多数服务人员和服务对象认 【文章编号」1005一8214(2002)03一0023一03 可。服务标准化已成为服务性部门或行业管理的发展趋 势，LS)主席默尔曼也呼吁服务标准化是当今标准化的主 问题的提出 要研究领域，实施全面质量管理就是服务标准化的主要措 1社会服务标准化的要求 施。全面质量管理是为了达到顾客最高满意程度所进行的 加速阅读社会的发展。 图 第四要加快广大农村和贫困地区图书馆的合理布点， 实施文献信息扶贫。理一是帮助贫困地区搞好现有基层图书 馆发挥职能作用基本条件的建设 (诸如馆舍地 和技术装备、 队
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%RQ。施?}{ 藏书、馆员队伍等);?!\糮) 速 ? ? 馆 意 帝劯馌会 帝?一 ?p?? 书 虱!墪{\Km0 要 图书馆 理论与实践 学术探讨 ·工作研究 2002 (3) 长期的、全面的和彻底的内部改进，使整个机构各项功能 2.2 内容及其所体现管理原则的儿种关系 和过程从规划、组织、服务})I控制能够做到整体 一贯的配 2.2.1依存。图书馆对象是读者，没有读者。图书馆 合，以形成人人参与和追求高品质眼务的组织文化，其目 就失去生存的价值。图书馆的组织关系是:文献 (信 的在于满足用户或服务对象的需要。’它所采用的方法是动 息)一组织一读者。它反映了图书馆以读者为中心的组织 员全体员工从改良工作过程着手、在整个制度、观念和做 与读者的互利关系。 法上进行改革，以制造高品质的产品和提供最令顾客满意 2.2.2理解。该模式首先承认读者在整个系统起到重 的服务」全面质量管理已广泛应用于我国大中型企业、商 要作用，理解源于读者的要求和期望，在图书馆内部 (文 业等行业，取得了有目共睹的成就，目前已成为世界各国 献信息加工、交流)和外部的 (知识的吸收、利用)活动 广泛采用的一种管理方法 图书馆是为读者提供文献信息 过程中，在确定读者的要求和期望的前提下，开展各项工 服务的，是为满足读者需要而进行的组织活动，图书馆的 作，要对各类读者的需求进行识别与沟通，实施文献信息 服务性决定 了它必须建立和完善服务体系，规范和提高服 的搜集 、加工、传递的全过程。这些活动过程体现了以读 务质量，加强图书馆规范化管理，以获得变化环境和市场 者为中心原则和墓于事实的决策方法和系统管理的策划之 竟争所需的效率和活力。