家电互补性售后服务管理模式研究.pdfVIP

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2017-11-04 发布于北京
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家电互补性售后服务管理模式研究.pdf

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第6期总第272期商业经济与管理 NO．6V01．272 2014年6月 JOURNALOFBUSINESSECONOMICS Jun．2014 家电互补性售后服务的管理模式研究宋昕帅，顾锋 (上海交通大学安泰经济与管理学院，上海200052) 摘要：售后服务在当前家电市场竞争中扮演着重要的角色，其管理问题一直以来都备受各方关注。作为企业的业务单元，在不同的渠道结构中，家电售后服务既可能成为渠道成员间竞争的业务，也可能成为相互促进收益的业务。因此对家电售后服务的管理问题需要区分竞争性与互补性的情况。文章从生产商角度，针对涉及较少的互补性服务进行研究，通过建立博弈模型，分析了常见的三种售后服务管理模式对生产商的收益的影响，认为生产商集中管理互补性的售后服务，未必始终有利于渠道成员的利益；在一定范围内，由生产商与下游企业合作提供互补性的服务，能够保障双方的收益，实现共赢。关键词：互补性；家电售后服务；管理模式中图分类号：F713．50文献标识码：A Researchon Modeof After-sale ManagementComplementary ServiceofHouse-holdElectrical Appliance SONG Xin·shuai，GUFeng Economsand (AntaiCollegeof Management，ShanghaiJiaotongUniversity，Shanghai200052，China) servicean inmarket house-holdelectrical Abstract：After—sale playsimportantpart competitionamong applianceenterprises． The has been focused．Asabusinessof serviceofhouse-holdelectri- problemalways enterprises，after-sale management highly part cal be business in be businessdifferentchannelstructures．Sotheeom- appliancemaycompetitiveamongsellers，orcomplementary and situationsshouldbe this lessstudied serviceisdiscussed． petitivecomplementary distinguished．Inpaper，the complementary Game modelisestablishedandinfluenceon ofthreecommon modesis result theory manufacturers’profitmanagementanalyzed．The showsthecentralized ofafter—saleservicenotbe