面向管理改进服务企业顾客满意度模型.pdfVIP

第4期总第162期 商业经济与管理 No．4V01．162 BUSD咀SSECoNOⅣⅡCSANDADMDⅡSTRATIoN 2005第4期 Apr．2005 面向管理改进的服务企业顾客满意度模型 李倩，钟胜 (四川大学，四川成都610064) 摘要：本文以改进我国服务企业服务运作、提高服务管理水平为目标，首次将服务利润链引 入顾客满意度模型，并选择有利于服务企业管理诊断与改进的观测变量，建立了面向管理改进的服 务企业顾客满意度模型。本模型的建立，将促进我国服务企业改进服务运作、提高服务管理水平。 关键词：顾客满意度模型；管理改进；服务利润链；员工满意度 中图分类号：F719文献标识码：A 文章编号：1000—2154(2005)04一0066一06 新发展之一。它抓住管理科学“以人为本”的本质，强 一、研究背景及意义 调使顾客满意是一切管理工作的目标，系统地阐述 了顾客满意度的形成机制，并成为目前欧美国家顾 根据世界银行的划分标准，随着我国人均GDP 客满意度指数体系的理论基础。 跨越1000美元大关，产业结构将进入二、三产业转 本文研究的意义在于通过分析国内外顾客满意 换替代期，服务业将进入快速增长时期。然而近年 度(指数)模型，结合服务利润链理论等服务管理领 来，我国服务业占GDP比重一直在33％左右徘徊， 域中的新成果，针对我国服务企业提高服务运作管 不仅远低于世界平均64％的水平，而且也低于低收 理水平的需要，以市场为向导，把顾客满意作为管理 入国家平均45％的水平。究其原因，笔者认为：我国 目标，对现行模型做出改进，力求建立适宜于我国服 服务企业服务管理水平整体较低，多数服务企业照 务企业进行管理改进的顾客满意度模型，使服务企 搬照套制造业的管理思想、方法和手段，导致服务业 业能及时发现内部存在的危机，对症下药，尽快解决 管理水平与发展要求不匹配，以致潜在需求无法向 问题，从而推动服务企业健康地高效地运行，带动整 现实需求转化，现实需求无法进一步深化开发，从而 个服务业蓬勃发展，以适应我国经济建设需要。 制约了服务业的发展。 要改变这一现状，提高我国服务企业整体管理 二、国内外顾客满意度模型研究现状分析 水平，则必须深入分析和认识服务产品与制造业产 1989年，瑞典在世界上率先建立了国家层次上 品的区别，把握服务运作区别于制造业生产运作的 独特规律，在借鉴制造企业管理思想、方法和手段的 年建立了顾客满意度指数计量经济模型(ACSI)；欧 同时，探索一套适应服务管理独特性的管理理论和 方法。 首次测评。同时，台湾、新西兰、南韩等地区和国家也