情绪劳动管理非营利组织人力资源管理新视角.pdfVIP

第42卷第2期 浙江大学学报(人文社会科学版) V01．42．No．2 2012年3月 of andSocial Mar．2012 Journal Sciences) ZhejiangUniversity(Humanities 主持人语：20世纪70年代末以来，在福利国家的危机和全球化发腱背景下，世界各国政府普遍面临经济 社会可持续发展、公共财政赤字扩大、公共服务改善、政府信任度下降等问题的挑战，新公共管理运动、公共治 理改革与新公共服务等理论和实践逐渐成为学界热切关注的前沿话题。这些理论与实践对政府机构在组织规 模、服务质量、工作效率和官僚责任方面提出了新的要求，也引起了公共行政学理论与新范式的争论。同时，政 府创新也已然成为公共管理领域的一个重要议题。 兴起于英国和新西兰并在美国乃至全世界范围扩展的新公共管理运动继承了哈耶克和弗里德曼的经济思 想，将以管理主义为基础的公共管理改革进行了理论和实践的整合，并通过“政府再造”和政府创新推动了公共 部门管理改革。这场被认为可能是公共管理新典范的运动为政府绩效改善提供了极大的空间，但也在民主公 平和公共服务的价值方面遭遇了质疑和挑战。随之兴起的治理理论是由开放的公共管理与广泛的公众参与整 合而成的公共治理模式和思想，具有治理主体多元化、治理依据多样化、治理方式多维化的特征。基于民主治 理理论和公共组织设计理论，新公共服务理论将公民置于整个治理体系的中心，主张公民参与的公共行政模 式。以“民主为先”和“以公民为中心”的新公共服务理论重塑了公共治理领域公共服务的价值。与之相应的 是，公共管理、公共服务中市场机制和企业管理技术的引入，政府、非政府组织和公民等主体平等参与公共事务 的治理思想，以及公民导向的公共服务价值观等，引导了政府职能的重新定位、公务员角色的转变、政府改革的 工具选择以及政府创新理念的发展。 全球范围内公共管理改革的实践开启了公共治理、公共服务和政府创新理论的系统研究，无论是作为治理 的创新还是公共服务的创新，或者是政府管理的创新，本质上都是回应现时代政治、经济和社会转型发展条件 下公民社会对公共管理和公共服务改革的要求。本栏目旨在借鉴国际公共治理经验，通过对当前公共治理、公 共服务管理、公共部门战略管理以及以政府创新为核心的公共部门管理创新等领域的理论、模式和实践的探 讨，探索提高公共治理绩效和健全公共服务供给体制机制的思路，从而推进公共管理前沿理论研究的发展。 本栏目特约主持人：[美]罗格斯一新泽西州立大学纽瓦克分校马克·霍哲教授浙江大学胡税根教授 情绪劳动管理：非营利组织人力资源 管理的新视角 张 冉1 [美]玛瑞迪斯·纽曼2 (1．华东师范大学公共管理学院，上海200062；2．佛罗里达国际大学公共行政系，迈阿密33199) [摘 要]服务行业管制的解除和竞争的加剧直接导致了人们对服务提供者与顾客有效情绪互动的关 注。作为脑力和体力劳动之外的第三种劳动，情绪劳动已成为组织人力资源管理中亟待解决的一个新问 题。近年来情绪劳动研究大量涌现，但基本上集中于营利和政府组织领域。作为社会与公共服务的重要提 [收稿日期]2012～02—12 [在线优先出版日期]2012—02—27 [基金项目]上海市教育委员会科学与研究创新基金重点资助项目(10ZSl34) [作者简介]1．张冉，男，华东师范大学公共管理学院副教授，管理学博士，主要从事非营利组织与人力资源管理研究；2．玛瑞 迪斯·纽曼，女，美国佛罗里达国际大学公共行政系教授，行政管理学博士，2010一2011年美国行政管理学会主席，主要从事公共 行政与情绪劳动研究。 万方数据 浙江大学学报(人文社会科学版) 第42卷 供者，非营利组织员工也需要按组织规则付出相应情绪劳动。与营利和政府组织不同，非营利组织在组织 层面所特有的组织使命和非政府民间性以